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Engajamento do Cliente IFS

Para um atendimento ao cliente mais rápido e inteligente

Engajar o cliente no mundo digital atual significa criar uma experiência única e unificada em todos os canais que eles escolhem usar para se conectar com você. De chamadas e e-mail a chat e mensagens sociais, a entrega de serviços contínuos nunca foi tão complexa.

As soluções IFS Customer Engagement permitem que as empresas forneçam um serviço mais rápido e inteligente, qualquer que seja o canal de contato. Combinando um centro de contato omni-channel com o CRM em um desktop de agente único, configurável e alimentado por AI, a equipe de suporte tem o poder de fornecer um serviço rápido, por mais complexa que seja a solicitação. Reunindo diferentes fontes de dados de clientes de vários sistemas, juntamente com todos os canais de contato, seus agentes podem entregar o envolvimento do cliente de forma integrada, ao mesmo tempo, acumulando ganhos de produtividade.

 

Contact Center

Transformando o CX na Baxi com uma área de trabalho do agente omni-channel

Customer Quote
Ficamos extremamente impressionados com a forma como a IFS dedicou tempo para entender nossos negócios e desafios e fomos capazes de nos dizer como cumprir nossos objetivos por meio da implantação da tecnologia.
Steve Randall Chefe de Mudança de Negócios - Pós-venda, Baxi Heating Ltd
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More customer stories

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o número de chamadas que o centro de suporte pode atender em um dia

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aumento da eficácia operacional diária do agente

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redução no tempo médio de processamento de solicitações desde a implantação

Contato omni-channel e serviço habilitado para AI

Vencer no mercado de serviços requer excelência no atendimento ao cliente. Mas o que é preciso para modernizar o contact center e fornecer autoatendimento inteligente? Descubra como capacitar seus agentes de atendimento ao cliente com um contato omni-channel e um desktop de serviço habilitado para AI.

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Simplificando o serviço complexo

O contact center está repleto de sistemas de tecnologia de retalhos, incluindo telefonia, CRM, e-mail e ferramentas sociais, processamento de pedidos, ordens de serviço, aplicativos de ERP e muito mais. Mas a falta de integração entre esses sistemas resulta no tempo gasto pelos agentes navegando e manipulando várias telas e dados, em vez de conversar com os clientes e resolver seus problemas. Uma área de trabalho de agente unificado resolve esses problemas, aumentando a produtividade e criando uma experiência onmi-channel.

Gerenciamento de Serviços

Transform your Contact Center with IFS Customer Engagement solutions

Fornecer serviço ao cliente de maneira omni-channel

Nossa solução única e o contact center omni-channel, permite que você se envolva perfeitamente com os clientes e atualize sua infraestrutura de voz para oferecer um serviço mais inteligente nos canais digitais. No entanto, os clientes optam por entrar em contato com você - seja por telefone, e-mail, chat ou mensagem - nossa plataforma omni-channel oferece uma solução única e universal para enfileiramento, roteamento baseado em habilidades e atendimento ao cliente.

Os contatos do cliente são apresentados em uma área de trabalho de agente inteligente, guiando agentes por processos complexos e garantindo uma experiência entre canais totalmente unida. Como padrão, a plataforma principal fornece Resposta de Voz Interativa (IVR), gravação de chamadas, fluxo de trabalho e otimização abrangente da força de trabalho. Nossa poderosa ferramenta de configuração de arrastar e soltar permite que a equipe evolua todos os aspectos do contact center.

Entregue no local ou na nuvem, o IFS Customer Engagement ™ (CE) combina todos os ingredientes de um ACD (Distribuidor de Chamadas Automático) tradicional de call center, além de fornecer a mais ampla variedade de canais não-voz do mercado como parte de um único solução.

Download IFS Customer Engagement brochure

Elevando o serviço por telefone e ativando campanhas de saída

Enquanto novos canais são constantemente adicionados ao ambiente de atendimento ao cliente, o telefone continua sendo o principal canal de contato. As empresas devem manter o foco na telefonia do contact center e permitir que os agentes resolvam rapidamente chamadas cada vez mais complexas.

O IFS CE fornece todos os ingredientes de uma ACD tradicional de call center, fornecendo uma solução completa de campanha de saída. Campanhas de saída e retornos de chamada podem ser intercalados com chamadas de entrada para maximizar a produtividade do contact center.

O IFS CE fornece uma solução completa para a execução de campanhas simples e complexas. A plataforma oferece opções de discagem progressiva e preditiva para que as campanhas possam corresponder aos requisitos legais e do público-alvo.

Read Babcock’s success story

Uma plataforma, uma fila, um desktop de agente: transforme a satisfação do cliente e a eficiência do agente

Com muita freqüência, os clientes esperam horas para responder às solicitações de email, enquanto os agentes perdem tempo procurando comunicações e dados em seu sistema tradicional de email e bate-papo na web. O IFS CE fornece uma alternativa, permitindo que as empresas transformem seu atendimento ao cliente por email, bate-papo e SMS com resposta rápida, qualidade de serviço e custos significativamente reduzidos.

Para a geração de mensagens instantâneas, os aplicativos de bate-papo e mensagens em tempo real representam a forma mais conveniente de atendimento ao cliente. O IFS CE fornece uma solução ACD de integração rápida, que combina aplicativos de bate-papo e mensagens no seu contact center, além de chamadas, e-mails e contatos sociais. Os agentes podem interagir com vários visitantes ao mesmo tempo em uma única interface do usuário, ao mesmo tempo em que conseguem implementar respostas de modelos e usar respostas da base de conhecimento para aumentar a velocidade e a qualidade das interações.

Nossas soluções também incorporam um módulo de processamento e automação de idioma natural, que detecta consultas de alto volume, como devoluções e reembolsos ou alterações de conta, e fornece respostas e processamento automatizados. Embora seja capaz de identificar solicitações de serviço mais complexas, o módulo as encaminha para o melhor agente para resolução e fornece a inteligência para garantir a resposta da mais alta qualidade.

Read Global Blue’s success story

Transforme a produtividade do contact center com a otimização da força de trabalho

Como os clientes exigem mais canais e serviços de melhor qualidade, tirar o máximo proveito da força de trabalho do seu contact center nunca foi tão importante ou realmente complexo. Desde gravações de chamadas de fácil acesso a relatórios avançados, monitoramento de qualidade e painéis em tempo real, o IFS fornece um conjunto de ferramentas diversas e integradas de otimização da força de trabalho para tornar cada agente o seu melhor agente.

Introduzimos o novo painel de gerenciamento do IFS CE, uma ferramenta avançada de análise de negócios que visualiza métricas e KPIs de call center para permitir que os gerentes monitorem e otimizem o desempenho. Através de uma única tela, os usuários podem reduzir o tempo para tomar decisões informadas de horas para segundos.

Os principais indicadores de desempenho diferem para cada organização. Com o painel IFS, os usuários podem extrair informações específicas e configurar relatórios em torno das métricas individuais necessárias.

Download IFS CE Dashboard fact sheet

Simplificando o atendimento complexo ao cliente

O IFS Customer Engagement fornece um aplicativo de desktop que oferece ampla funcionalidade de CRM e gerenciamento de casos, configurada exclusivamente para agentes de contact center.

Em contraste com a abordagem tradicional de "remover e substituir", se o CRM existente ou outro software corporativo já estiver em vigor, a área de trabalho do IFS CE poderá aumentar essa funcionalidade. O IFS CE combina dados de vários sistemas subjacentes em um único aplicativo de desktop de agente “adequado ao objetivo”. Isso permite que os agentes ofereçam um serviço rápido, permitindo que as empresas maximizem seus investimentos em CRM existentes, bem como aqueles em outros aplicativos externos habilitados para API.

Onde o gerenciamento de casos é necessário, o IFS CE oferece uma solução completa, permitindo aos usuários criar e atribuir, transferir, rastrear e escalar casos e gerenciar o fluxo de trabalho. A funcionalidade exclusiva de agrupamento garante que todas as novas comunicações do cliente na fila relacionadas a um único caso sejam agrupadas e entregues simultaneamente ao agente com as habilidades mais relevantes.

As regras de negócios podem ser aplicadas em tipos de casos específicos para controlar como eles são designados e gerenciar qualquer processamento automatizado. Os painéis fornecem aos supervisores informações sobre os casos atuais e históricos e podem ser filtrados e priorizados de acordo com uma variedade de critérios para permitir que as exceções sejam tratadas com eficiência.

Download IFS Customer Engagement brochure

Capacite seus agentes para oferecer um serviço mais rápido e inteligente

A experiência do cliente é um fator importante de diferenciação para as principais marcas, mas muitas vezes a equipe da linha de frente é atendida com inúmeros aplicativos e bancos de dados para navegar, a fim de atender a uma única solicitação do cliente. Obter o melhor do seu contact center significa oferecer a seus agentes um aplicativo de desktop simples e intuitivo que reúne todas as informações contextuais relevantes que eles precisam em um só lugar. A plataforma IFS Customer Engagement ™ (CE) fornece uma solução exclusiva, consolidando dados relevantes do cliente em toda a organização, juntamente com os canais do contact center e adicionando gerenciamento de casos e outras funcionalidades de CRM, conforme necessário.

Ao contrário da abordagem tradicional de CRM, o objetivo não é substituir os sistemas corporativos existentes. O IFS CE fica como uma camada acima de vários sistemas de back office para apresentar dados aos agentes de atendimento ao cliente em um aplicativo simples e inteligente "adequado ao objetivo", que os orienta em solicitações complexas e apresenta dados no ponto apropriado para apoiar as decisões.

O resultado é uma área de trabalho de atendimento ao cliente que reduz o tempo que um agente gasta procurando solicitações de dados e processamento, enquanto capacita a equipe de front office a fazer mais e entregar uma experiência verdadeiramente transformada ao cliente.

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Fornecer serviço ao cliente de maneira omni-channel

Nossa solução única e o contact center omni-channel, permite que você se envolva perfeitamente com os clientes e atualize sua infraestrutura de voz para oferecer um serviço mais inteligente nos canais digitais. No entanto, os clientes optam por entrar em contato com você - seja por telefone, e-mail, chat ou mensagem - nossa plataforma omni-channel oferece uma solução única e universal para enfileiramento, roteamento baseado em habilidades e atendimento ao cliente.

Os contatos do cliente são apresentados em uma área de trabalho de agente inteligente, guiando agentes por processos complexos e garantindo uma experiência entre canais totalmente unida. Como padrão, a plataforma principal fornece Resposta de Voz Interativa (IVR), gravação de chamadas, fluxo de trabalho e otimização abrangente da força de trabalho. Nossa poderosa ferramenta de configuração de arrastar e soltar permite que a equipe evolua todos os aspectos do contact center.

Entregue no local ou na nuvem, o IFS Customer Engagement ™ (CE) combina todos os ingredientes de um ACD (Distribuidor de Chamadas Automático) tradicional de call center, além de fornecer a mais ampla variedade de canais não-voz do mercado como parte de um único solução.

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Elevando o serviço por telefone e ativando campanhas de saída

Enquanto novos canais são constantemente adicionados ao ambiente de atendimento ao cliente, o telefone continua sendo o principal canal de contato. As empresas devem manter o foco na telefonia do contact center e permitir que os agentes resolvam rapidamente chamadas cada vez mais complexas.

O IFS CE fornece todos os ingredientes de uma ACD tradicional de call center, fornecendo uma solução completa de campanha de saída. Campanhas de saída e retornos de chamada podem ser intercalados com chamadas de entrada para maximizar a produtividade do contact center.

O IFS CE fornece uma solução completa para a execução de campanhas simples e complexas. A plataforma oferece opções de discagem progressiva e preditiva para que as campanhas possam corresponder aos requisitos legais e do público-alvo.

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Uma plataforma, uma fila, um desktop de agente: transforme a satisfação do cliente e a eficiência do agente

Com muita freqüência, os clientes esperam horas para responder às solicitações de email, enquanto os agentes perdem tempo procurando comunicações e dados em seu sistema tradicional de email e bate-papo na web. O IFS CE fornece uma alternativa, permitindo que as empresas transformem seu atendimento ao cliente por email, bate-papo e SMS com resposta rápida, qualidade de serviço e custos significativamente reduzidos.

Para a geração de mensagens instantâneas, os aplicativos de bate-papo e mensagens em tempo real representam a forma mais conveniente de atendimento ao cliente. O IFS CE fornece uma solução ACD de integração rápida, que combina aplicativos de bate-papo e mensagens no seu contact center, além de chamadas, e-mails e contatos sociais. Os agentes podem interagir com vários visitantes ao mesmo tempo em uma única interface do usuário, ao mesmo tempo em que conseguem implementar respostas de modelos e usar respostas da base de conhecimento para aumentar a velocidade e a qualidade das interações.

Nossas soluções também incorporam um módulo de processamento e automação de idioma natural, que detecta consultas de alto volume, como devoluções e reembolsos ou alterações de conta, e fornece respostas e processamento automatizados. Embora seja capaz de identificar solicitações de serviço mais complexas, o módulo as encaminha para o melhor agente para resolução e fornece a inteligência para garantir a resposta da mais alta qualidade.

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Transforme a produtividade do contact center com a otimização da força de trabalho

Como os clientes exigem mais canais e serviços de melhor qualidade, tirar o máximo proveito da força de trabalho do seu contact center nunca foi tão importante ou realmente complexo. Desde gravações de chamadas de fácil acesso a relatórios avançados, monitoramento de qualidade e painéis em tempo real, o IFS fornece um conjunto de ferramentas diversas e integradas de otimização da força de trabalho para tornar cada agente o seu melhor agente.

Introduzimos o novo painel de gerenciamento do IFS CE, uma ferramenta avançada de análise de negócios que visualiza métricas e KPIs de call center para permitir que os gerentes monitorem e otimizem o desempenho. Através de uma única tela, os usuários podem reduzir o tempo para tomar decisões informadas de horas para segundos.

Os principais indicadores de desempenho diferem para cada organização. Com o painel IFS, os usuários podem extrair informações específicas e configurar relatórios em torno das métricas individuais necessárias.

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Simplificando o atendimento complexo ao cliente

O IFS Customer Engagement fornece um aplicativo de desktop que oferece ampla funcionalidade de CRM e gerenciamento de casos, configurada exclusivamente para agentes de contact center.

Em contraste com a abordagem tradicional de "remover e substituir", se o CRM existente ou outro software corporativo já estiver em vigor, a área de trabalho do IFS CE poderá aumentar essa funcionalidade. O IFS CE combina dados de vários sistemas subjacentes em um único aplicativo de desktop de agente “adequado ao objetivo”. Isso permite que os agentes ofereçam um serviço rápido, permitindo que as empresas maximizem seus investimentos em CRM existentes, bem como aqueles em outros aplicativos externos habilitados para API.

Onde o gerenciamento de casos é necessário, o IFS CE oferece uma solução completa, permitindo aos usuários criar e atribuir, transferir, rastrear e escalar casos e gerenciar o fluxo de trabalho. A funcionalidade exclusiva de agrupamento garante que todas as novas comunicações do cliente na fila relacionadas a um único caso sejam agrupadas e entregues simultaneamente ao agente com as habilidades mais relevantes.

As regras de negócios podem ser aplicadas em tipos de casos específicos para controlar como eles são designados e gerenciar qualquer processamento automatizado. Os painéis fornecem aos supervisores informações sobre os casos atuais e históricos e podem ser filtrados e priorizados de acordo com uma variedade de critérios para permitir que as exceções sejam tratadas com eficiência.

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Capacite seus agentes para oferecer um serviço mais rápido e inteligente

A experiência do cliente é um fator importante de diferenciação para as principais marcas, mas muitas vezes a equipe da linha de frente é atendida com inúmeros aplicativos e bancos de dados para navegar, a fim de atender a uma única solicitação do cliente. Obter o melhor do seu contact center significa oferecer a seus agentes um aplicativo de desktop simples e intuitivo que reúne todas as informações contextuais relevantes que eles precisam em um só lugar. A plataforma IFS Customer Engagement ™ (CE) fornece uma solução exclusiva, consolidando dados relevantes do cliente em toda a organização, juntamente com os canais do contact center e adicionando gerenciamento de casos e outras funcionalidades de CRM, conforme necessário.

Ao contrário da abordagem tradicional de CRM, o objetivo não é substituir os sistemas corporativos existentes. O IFS CE fica como uma camada acima de vários sistemas de back office para apresentar dados aos agentes de atendimento ao cliente em um aplicativo simples e inteligente "adequado ao objetivo", que os orienta em solicitações complexas e apresenta dados no ponto apropriado para apoiar as decisões.

O resultado é uma área de trabalho de atendimento ao cliente que reduz o tempo que um agente gasta procurando solicitações de dados e processamento, enquanto capacita a equipe de front office a fazer mais e entregar uma experiência verdadeiramente transformada ao cliente.

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