Skip to main content

You are visiting the Polska site. You might be interested in the United States site.

Go to the United States site Stay on the Polska site

Customer Engagement

Szybsza i bardziej inteligentna obsługa klienta

Kontakt z klientem w dzisiejszym świecie cyfrowym oznacza zapewnienie ujednoliconej obsługi w każdym kanale wykorzystywanym do kontaktu. Płynna obsługa przez telefon, e-mail, chat i komunikatory nigdy nie była prostsza.

Oprogramowanie IFS Customer Engagement pozwala firmom oferować szybszą i bardziej inteligentną obsługę za pomocą różnych kanałów kontaktu. Dzięki połączeniu wielokanałowego centrum obsługi klienta z systemem CRM w jednym, konfigurowalnym pulpicie agenta wykorzystującym sztuczną inteligencję pracownicy działu wsparcia są w stanie szybko obsługiwać klientów, nawet jeśli ich zgłoszenia są bardzo skomplikowane. Rozwiązanie łączy dane o klientach pochodzące z wielu systemów i kanałów kontaktu, więc agenci mogą sprawnie obsługiwać klientów, a jednocześnie osiągać większą produktywność.

Kontakt z klientem

Usprawnienie obsługi klienta w firmie Baxi za pomocą wielokanałowego pulpitu agenta

Customer Quote
Jesteśmy pod wrażeniem staranności, jaką firma IFS wykazała się, aby poznać nasze problemy i pomóc zrealizować założone cele poprzez wdrożenie nowej technologii.
Steve Randall Kierownik ds. rozwoju działalności – obsługa posprzedażna, Baxi Heating Ltd
Czytaj więcej customer story

Więcej customer stories

0

liczba telefonów odbieranych w ciągu dnia w centrum obsługi

0
%

o tyle wzrosła efektywność operacyjna agenta

0
%

o tyle udało się skrócić średni czas obsługi zgłoszenia od uruchomienia systemu

Kontakt wielokanałowy i obsługa wykorzystująca sztuczną inteligencję

Przewaga na rynku usług serwisowych wymaga doskonałej troski o klienta. Co trzeba zrobić, aby zmodernizować centrum obsługi telefonicznej i móc oferować inteligentną samoobsługę? Dowiedz się, jak wyposażyć agentów w panel usługowy do kontaktu wielokanałowego z wykorzystaniem sztucznej inteligencji.

 

Pobierz eBook

Prostsza realizacja złożonych usług

Centrum obsługi opiera się na połączeniu różnych technologii, m.in. telefonii, CRM, poczty elektronicznej i narzędzi społecznościowych, przetwarzania zamówień, zlecania prac, aplikacji ERP i innych. Brak integracji pomiędzy tymi systemami skutkuje tym, że agenci zbyt dużo czasu poświęcają na wyszukiwanie informacji zamiast na rozmowę z klientem w celu rozwiązania jego problemów. Ujednolicony pulpit agenta pozwala rozwiązać te problemy, zwiększyć wydajność i wprowadzić obsługę wielokanałową.

Service Management

Transform your Contact Center with IFS Customer Engagement solutions

Możliwość wielokanałowej obsługi klienta

Nasze wielokanałowe centrum obsługi, stanowiące pojedyncze rozwiązanie, pozwala płynnie kontaktować się z klientami i poszerzyć swoją infrastrukturę obsługi głosowej o inteligentne usługi w kanałach cyfrowych. Niezależnie od tego, jaki sposób kontaktu wybiera klient – telefon, pocztę głosową, chat lub komunikator – nasza wielokanałowa platforma skupia w jednym miejscu funkcje kolejkowania, przekierowywania w oparciu o kompetencje oraz obsługi klienta.

Kontakty z klientem są wyświetlane na inteligentnym pulpicie agenta, wspomagającym przedstawiciela firmy w złożonym procesie obsługi i umożliwiającym korzystanie z funkcji wielokanałowych. Jako standard podstawowa platforma obsługuje interaktywne odpowiedzi głosowe (IVR), nagrywanie rozmów oraz optymalizację przepływu pracy i personelu. Wygodne narzędzie konfiguracyjne pozwala rozszerzać wszystkie funkcje centrum obsługi.

Pobierz broszurę IFS Customer Engagement

Wyższy poziom usług telefonicznych i możliwość prowadzenia kampanii zewnętrznych

Klienci są obsługiwani za pomocą coraz to nowszych kanałów, ale wciąż najbardziej liczy się kontakt telefoniczny. Przedsiębiorstwa muszą nadal koncentrować się na prowadzeniu telefonicznych centrów obsługi i ułatwianiu agentom szybkiego rozwiązywania coraz bardziej skomplikowanych zgłoszeń.

Oprogramowanie IFS CE obejmuje wszystkie elementy tradycyjnego centrum obsługi telefonicznej ACD, a jednocześnie stanowi kompletne rozwiązanie do obsługi kampanii zewnętrznych. Kampanie zewnętrzne i komunikację zwrotną można przeplatać z połączeniami przychodzącymi, aby zmaksymalizować wydajność centrum obsługi.

Oprogramowanie IFS CE dostarcza kompletne rozwiązanie do realizacji prostych i złożonych kampanii. Platforma oferuje funkcje podglądu oraz opcje wybierania progresywnego i predykcyjnego, dzięki czemu kampanie można dostosowywać do potrzeb odbiorców i wymogów prawnych.

Przeczytaj historie sukcesu firmy Babcock

Jedna platforma, jedna kolejka, jeden pulpit agenta: większe zadowolenie klientów i wydajność agentów

W przypadku zapytań e-mailowych klienci często muszą czekać godzinami na odpowiedź, zanim agent odnajdzie właściwe informacje. Oprogramowanie IFS CE to alternatywne rozwiązanie, pozwalające firmom zwiększyć jakość i znacznie obniżyć koszty obsługi za pomocą poczty głosowej, chatu lub SMS-ów.
 
W epoce komunikatorów internetowych chat oraz aplikacje do komunikacji w czasie rzeczywistym stanowią najwygodniejszą formę obsługi klientów. Oprogramowanie IFS CE obejmuje łatwe w integracji rozwiązanie ACD, które umożliwia korzystanie z chatu i komunikatorów w ramach centrum obsługi telefonicznej, e-mailowej i osobistej. Agenci mogą kontaktować się z kilkoma klientami jednocześnie za pomocą pojedynczego interfejsu oraz korzystać z szablonów odpowiedzi i bazy informacji, aby przyśpieszyć komunikację i poprawić jej jakość.
 
Nasze rozwiązanie obejmuje także przetwarzanie języka naturalnego oraz moduł automatyczny, który wykrywa newralgiczne zapytania, m.in. dotyczące zwrotów, zwrotu kosztów lub zmiany numeru konta, przetwarza je i wysyła gotowe odpowiedzi. Dokonane zgłoszenia serwisowe identyfikowane przez moduł są przekazywane do agenta o najlepszych kompetencjach wraz z informacjami zapewniającymi możliwie jak najlepszą jakość odpowiedzi.
 

Przeczytaj historię sukcesu firmy Global Blue

Zwiększenie wydajności centrum obsługi dzięki optymalizacji pracy personelu

Biorąc pod uwagę coraz większe wymagania klientów w zakresie ilości kanałów komunikacji oraz jakości obsługi, maksymalizacja wydajności personelu centrum obsługi jeszcze nigdy nie była tak istotna, a zarazem skomplikowana. IFS dostarcza pakiet zróżnicowanych i zintegrowanych narzędzi do optymalizacji pracy personelu, obejmujący m.in. funkcje łatwego dostępu do zapisów połączeń, zaawansowanego raportowania, monitorowania jakości i paneli kontrolnych do komunikacji w czasie rzeczywistym. Dzięki temu każdy agent może w pełni wykorzystać swoje możliwości.

Wprowadziliśmy nowy panel kontrolny zarządzania oprogramowaniem IFS CE, stanowiący zaawansowane narzędzie analityczne. Zapewnia on wizualizację wskaźników i KPI centrum obsługi oraz pozwala kierownikom kontrolować i optymalizować wydajność. Korzystając z pojedynczego ekranu, użytkownicy mogą podejmować w ciągu kilku sekund decyzje, na które wcześniej trzeba było poświęcić kilka godzin.

Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) różnią się w każdej organizacji. Panel kontrolny IFS pozwala użytkownikom uzyskiwać określone informacje i konfigurować raporty dotyczące odrębnych wskaźników.

Pobierz IFS CE Dashboard fact sheet

Prostsza realizacja złożonych usług w ramach obsługi klienta

Oprogramowanie IFS Customer Engagement obejmuje aplikację komputerową oferującą wszechstronną funkcję CRM i zarządzania problemami, skonfigurowaną specjalnie pod kątem agentów centrum obsługi klienta.

W odróżnieniu od tradycyjnej metody usuwania starego rozwiązania i zastępowania nowym – jeśli wykorzystywane jest już oprogramowanie CRM lub inne – pulpit IFS CE może rozszerzać jego funkcje. Oprogramowanie IFS CE łączy dane z różnych systemów bazowych w jednej aplikacji komputerowej dostosowanej do określonego celu. Pozwala to przyśpieszyć obsługę i maksymalnie wykorzystać inwestycję w dotychczasowe rozwiązania CRM oraz inne aplikacje zewnętrzne dostępne za pomocą interfejsów API.

W zakresie zarządzania problemami oprogramowanie IFS CE stanowi kompletne rozwiązanie umożliwiające użytkownikom tworzenie, przypisywanie, przenoszenie, śledzenie i przekazywanie problemów oraz zarządzanie przepływem pracy. Unikalna funkcja grupowania pozwala porządkować i dostarczać agentowi o właściwych kompetencjach wszystkie nowe informacje dotyczące pojedynczego problemu, które oczekują w kolejce.

Poszczególne problemy mogą być zarządzane zgodnie z zasadami przedsiębiorstwa, określającymi sposób przypisywania i zarządzania w ramach przetwarzania zautomatyzowanego. Rozwiązanie to zapewnia ponadto przełożonym wgląd w aktualne i historyczne problemy oraz pozwala je filtrować i porządkować według różnych kryteriów, umożliwiając efektywną obsługę wyjątków.

Pobierz broszurę IFS Customer Engagement

Narzędzia do szybszej i inteligentnej obsługi klientów

Jakość obsługi klienta to jeden z najważniejszych czynników pozwalających wyróżnić się na tle konkurencji w wielu branżach, ale obsługa zgłoszeń często wymaga korzystania z szeregu aplikacji i baz danych. Maksymalizacja wydajności centrum obsługi wiąże się z udostępnieniem agentom prostej, intuicyjnej aplikacji komputerowej, łączącej wszystkie istotne informacje w sposób kontekstowy. Platforma IFS Customer Engagement™ (CE) to wyjątkowe rozwiązanie do gromadzenia istotnych danych z całej organizacji za pomocą kanałów wykorzystywanych przez centrum obsługi, obejmujące funkcję zarządzania problemami oraz wszelkie inne wymagane funkcje CRM.

W odróżnieniu od tradycyjnych systemów CRM rozwiązanie to nie ma na celu zastąpienia istniejących systemów przedsiębiorstwa. IFS CE stanowi nakładkę dla wielu systemów zaplecza, dostarczającą pracownikom obsługi klienta dane w prostej i dostosowanej do danego celu aplikacji, która wspomaga obsługę złożonych zapytań i ułatwia podejmowanie decyzji.

Takie rozwiązanie skraca czas, który trzeba poświęcić na wyszukiwanie danych i przetwarzanie zapytań, a jednocześnie pozwala pracownikom zwiększyć wydajność i poziom obsługi klienta.

Pobierz broszurę IFS Customer Engagement

Możliwość wielokanałowej obsługi klienta

Nasze wielokanałowe centrum obsługi, stanowiące pojedyncze rozwiązanie, pozwala płynnie kontaktować się z klientami i poszerzyć swoją infrastrukturę obsługi głosowej o inteligentne usługi w kanałach cyfrowych. Niezależnie od tego, jaki sposób kontaktu wybiera klient – telefon, pocztę głosową, chat lub komunikator – nasza wielokanałowa platforma skupia w jednym miejscu funkcje kolejkowania, przekierowywania w oparciu o kompetencje oraz obsługi klienta.

Kontakty z klientem są wyświetlane na inteligentnym pulpicie agenta, wspomagającym przedstawiciela firmy w złożonym procesie obsługi i umożliwiającym korzystanie z funkcji wielokanałowych. Jako standard podstawowa platforma obsługuje interaktywne odpowiedzi głosowe (IVR), nagrywanie rozmów oraz optymalizację przepływu pracy i personelu. Wygodne narzędzie konfiguracyjne pozwala rozszerzać wszystkie funkcje centrum obsługi.

Pobierz broszurę IFS Customer Engagement

Wyższy poziom usług telefonicznych i możliwość prowadzenia kampanii zewnętrznych

Klienci są obsługiwani za pomocą coraz to nowszych kanałów, ale wciąż najbardziej liczy się kontakt telefoniczny. Przedsiębiorstwa muszą nadal koncentrować się na prowadzeniu telefonicznych centrów obsługi i ułatwianiu agentom szybkiego rozwiązywania coraz bardziej skomplikowanych zgłoszeń.

Oprogramowanie IFS CE obejmuje wszystkie elementy tradycyjnego centrum obsługi telefonicznej ACD, a jednocześnie stanowi kompletne rozwiązanie do obsługi kampanii zewnętrznych. Kampanie zewnętrzne i komunikację zwrotną można przeplatać z połączeniami przychodzącymi, aby zmaksymalizować wydajność centrum obsługi.

Oprogramowanie IFS CE dostarcza kompletne rozwiązanie do realizacji prostych i złożonych kampanii. Platforma oferuje funkcje podglądu oraz opcje wybierania progresywnego i predykcyjnego, dzięki czemu kampanie można dostosowywać do potrzeb odbiorców i wymogów prawnych.

Przeczytaj historie sukcesu firmy Babcock

Jedna platforma, jedna kolejka, jeden pulpit agenta: większe zadowolenie klientów i wydajność agentów

W przypadku zapytań e-mailowych klienci często muszą czekać godzinami na odpowiedź, zanim agent odnajdzie właściwe informacje. Oprogramowanie IFS CE to alternatywne rozwiązanie, pozwalające firmom zwiększyć jakość i znacznie obniżyć koszty obsługi za pomocą poczty głosowej, chatu lub SMS-ów.
 
W epoce komunikatorów internetowych chat oraz aplikacje do komunikacji w czasie rzeczywistym stanowią najwygodniejszą formę obsługi klientów. Oprogramowanie IFS CE obejmuje łatwe w integracji rozwiązanie ACD, które umożliwia korzystanie z chatu i komunikatorów w ramach centrum obsługi telefonicznej, e-mailowej i osobistej. Agenci mogą kontaktować się z kilkoma klientami jednocześnie za pomocą pojedynczego interfejsu oraz korzystać z szablonów odpowiedzi i bazy informacji, aby przyśpieszyć komunikację i poprawić jej jakość.
 
Nasze rozwiązanie obejmuje także przetwarzanie języka naturalnego oraz moduł automatyczny, który wykrywa newralgiczne zapytania, m.in. dotyczące zwrotów, zwrotu kosztów lub zmiany numeru konta, przetwarza je i wysyła gotowe odpowiedzi. Dokonane zgłoszenia serwisowe identyfikowane przez moduł są przekazywane do agenta o najlepszych kompetencjach wraz z informacjami zapewniającymi możliwie jak najlepszą jakość odpowiedzi.
 

Przeczytaj historię sukcesu firmy Global Blue

Zwiększenie wydajności centrum obsługi dzięki optymalizacji pracy personelu

Biorąc pod uwagę coraz większe wymagania klientów w zakresie ilości kanałów komunikacji oraz jakości obsługi, maksymalizacja wydajności personelu centrum obsługi jeszcze nigdy nie była tak istotna, a zarazem skomplikowana. IFS dostarcza pakiet zróżnicowanych i zintegrowanych narzędzi do optymalizacji pracy personelu, obejmujący m.in. funkcje łatwego dostępu do zapisów połączeń, zaawansowanego raportowania, monitorowania jakości i paneli kontrolnych do komunikacji w czasie rzeczywistym. Dzięki temu każdy agent może w pełni wykorzystać swoje możliwości.

Wprowadziliśmy nowy panel kontrolny zarządzania oprogramowaniem IFS CE, stanowiący zaawansowane narzędzie analityczne. Zapewnia on wizualizację wskaźników i KPI centrum obsługi oraz pozwala kierownikom kontrolować i optymalizować wydajność. Korzystając z pojedynczego ekranu, użytkownicy mogą podejmować w ciągu kilku sekund decyzje, na które wcześniej trzeba było poświęcić kilka godzin.

Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) różnią się w każdej organizacji. Panel kontrolny IFS pozwala użytkownikom uzyskiwać określone informacje i konfigurować raporty dotyczące odrębnych wskaźników.

Pobierz IFS CE Dashboard fact sheet

Prostsza realizacja złożonych usług w ramach obsługi klienta

Oprogramowanie IFS Customer Engagement obejmuje aplikację komputerową oferującą wszechstronną funkcję CRM i zarządzania problemami, skonfigurowaną specjalnie pod kątem agentów centrum obsługi klienta.

W odróżnieniu od tradycyjnej metody usuwania starego rozwiązania i zastępowania nowym – jeśli wykorzystywane jest już oprogramowanie CRM lub inne – pulpit IFS CE może rozszerzać jego funkcje. Oprogramowanie IFS CE łączy dane z różnych systemów bazowych w jednej aplikacji komputerowej dostosowanej do określonego celu. Pozwala to przyśpieszyć obsługę i maksymalnie wykorzystać inwestycję w dotychczasowe rozwiązania CRM oraz inne aplikacje zewnętrzne dostępne za pomocą interfejsów API.

W zakresie zarządzania problemami oprogramowanie IFS CE stanowi kompletne rozwiązanie umożliwiające użytkownikom tworzenie, przypisywanie, przenoszenie, śledzenie i przekazywanie problemów oraz zarządzanie przepływem pracy. Unikalna funkcja grupowania pozwala porządkować i dostarczać agentowi o właściwych kompetencjach wszystkie nowe informacje dotyczące pojedynczego problemu, które oczekują w kolejce.

Poszczególne problemy mogą być zarządzane zgodnie z zasadami przedsiębiorstwa, określającymi sposób przypisywania i zarządzania w ramach przetwarzania zautomatyzowanego. Rozwiązanie to zapewnia ponadto przełożonym wgląd w aktualne i historyczne problemy oraz pozwala je filtrować i porządkować według różnych kryteriów, umożliwiając efektywną obsługę wyjątków.

Pobierz broszurę IFS Customer Engagement

Narzędzia do szybszej i inteligentnej obsługi klientów

Jakość obsługi klienta to jeden z najważniejszych czynników pozwalających wyróżnić się na tle konkurencji w wielu branżach, ale obsługa zgłoszeń często wymaga korzystania z szeregu aplikacji i baz danych. Maksymalizacja wydajności centrum obsługi wiąże się z udostępnieniem agentom prostej, intuicyjnej aplikacji komputerowej, łączącej wszystkie istotne informacje w sposób kontekstowy. Platforma IFS Customer Engagement™ (CE) to wyjątkowe rozwiązanie do gromadzenia istotnych danych z całej organizacji za pomocą kanałów wykorzystywanych przez centrum obsługi, obejmujące funkcję zarządzania problemami oraz wszelkie inne wymagane funkcje CRM.

W odróżnieniu od tradycyjnych systemów CRM rozwiązanie to nie ma na celu zastąpienia istniejących systemów przedsiębiorstwa. IFS CE stanowi nakładkę dla wielu systemów zaplecza, dostarczającą pracownikom obsługi klienta dane w prostej i dostosowanej do danego celu aplikacji, która wspomaga obsługę złożonych zapytań i ułatwia podejmowanie decyzji.

Takie rozwiązanie skraca czas, który trzeba poświęcić na wyszukiwanie danych i przetwarzanie zapytań, a jednocześnie pozwala pracownikom zwiększyć wydajność i poziom obsługi klienta.

Pobierz broszurę IFS Customer Engagement