Qu’est-ce que la gestion du cycle de vie des services (SLM) ?

La gestion du cycle de vie des services (SLM) est cruciale pour les organisations pour plusieurs raisons :

Maximiser la disponibilité des actifs : Il est essentiel d’assurer le fonctionnement continu des infrastructures, des actifs et des systèmes client pour assurer la satisfaction et la fidélisation des clients, ainsi que pour éviter les pénalités financières.

Simplifier le service : Il est de plus en plus difficile de fournir un service avec succès en raison de divers facteurs. Il s’agit notamment de la complexité des ressources intelligentes et interconnectées, des exigences de plusieurs accords de niveau de service (SLA) rigoureux, de la rareté du personnel qualifié, des défis en matière d’approvisionnement et de logistique des pièces et de l’augmentation des coûts. Pour fournir un service rentable qui soit cohérent, reproductible, conforme et satisfaisant pour les clients, il est essentiel d’avoir une compréhension complète de tous ces aspects.

Prolonger la durée de vie des actifs : Pour réduire les coûts et améliorer les mesures de longévité, il faut garantir une durée de vie maximale des actifs. L’optimisation des performances des actifs grâce à la surveillance de l’IoT, la fourniture d’une maintenance préventive et le service peuvent aider à prolonger la durée de vie des actifs et à améliorer l’efficacité opérationnelle des actifs.

Accroître l’efficacité : Fournir un service nécessite une équipe. Une équipe allant du service client aux contrats, en passant par les équipes produits/actifs, les chaînes logistiques, l’ingénierie et la réparation, sans oublier les responsables des expéditions et les travailleurs sur le terrain. Il est nécessaire d’avoir accès aux informations à travers ces silos de données pour pouvoir coordonner et fournir de manière optimale un service réussi.

Augmenter les revenus et les marges des services : Pour les fabricants confrontés à des marges bénéficiaires de plus en plus serrées, la gestion du cycle de vie des services permet à ces entreprises d’augmenter leurs revenus liés aux services, de vendre d’autres services ou de mettre à niveau leurs actifs physiques.

Offrir un service durable : Les clients et organismes de réglementation sont de plus en plus demandeurs de services durables. Et cette tendance ne fera que prendre de l’ampleur. La réduction des tournées de livraison, l’augmentation des programmes de réparation et de remise à neuf et l’allongement de la durée de vie des actifs sont tous des avantages de la gestion du cycle de vie des services.

Les composants clés nécessaires pour réussir à assurer une bonne gestion du cycle de vie des services aujourd’hui sont les suivants :

Assistance client : Du centre de contact aux portails en libre-service, ainsi que les applications mobiles. Les clients et leurs agents de service ont besoin d’une vue pratique et complète sur la flotte de produits/d’actifs, les contrats, les accords de niveau de service, les demandes existantes, les visites programmées et une base de connaissances pour les problèmes courants rencontrés, afin de trier le problème et de trouver la meilleure solution qui peut être menée par le client, à distance ou sur site par un technicien ou une équipe compétente.

Gestion des demandes de service : Pour coordonner avec succès les demandes de service, il faut des informations telles que le client, l’emplacement de l’actif, l’historique et le problème rencontré, les contrats, les garanties et les accords de niveau de service, ainsi que les pièces détachées et consommables nécessaires. Quel type de service est requis ? Par exemple, l’installation, le retrait, la réparation des pannes, la maintenance préventive, le service annuel ou l’inspection, que ce soit de manière ponctuelle ou récurrente. Dans le cadre d’un contrat ou payant ?

Gestion des pièces détachées : Gérer les stocks de pièces détachées et d’actifs de rechange, souvent sur plusieurs sites, y compris les entrepôts nationaux et régionaux, les véhicules des techniciens, les sites des clients. Aligner les sites de stockage et les emplacements des actifs pour assurer l’efficacité et la rapidité de la prestation de services. Réapprovisionner les stocks, y compris avec des prévisions basées sur la demande.

Gestion de la garantie : L’ensemble des actifs et des composants, y compris les pièces de rechange, peuvent faire l’objet de garanties. Il est essentiel d’assurer un suivi précis des réclamations et réparations sous garantie pour fournir le bon service, protéger les marges de service contre les rétrofacturations manquées et assurer une bonne satisfaction client.

Planification et ordonnancement des services : Il s’agit de l’organisation et de la coordination de toutes les ressources nécessaires pour fournir le service avec succès. Quelles compétences, quelles certifications et quels équipements sont nécessaires ? Les pièces et consommables nécessaires sont-ils en stock dans un entrepôt, disponibles dans un camion ou doivent-ils être approvisionnés et livrés sur le site de l’actif ? Quel technicien ou quelle équipe a des disponibilités, est en service et se trouvera dans la zone où se trouve l’actif ? Quel est le calendrier optimal pour fournir avec succès et de la manière la plus efficace les services à vos clients avec votre équipe disponible ?

Gestion de service sur le terrain : Gérer les techniciens et les équipes sur le terrain. Fournir l’itinéraire optimal pour réduire les temps de déplacement et les émissions générées par le véhicule pour arriver sur le site du client, à l’heure du rendez-vous. S’assurer que le technicien dispose des informations nécessaires relatives au client, à l’actif et à la tâche pour pouvoir effectuer la tâche. Cela va des listes de contrôle à la gestion des pièces, en passant par la liste des tâches et l’enregistrement des mesures clés jusqu’à l’interaction avec le client, les devis et la vente incitative. De plus, la gestion des imprévus lorsque des retards de circulation, des pannes, des maladies et des demandes urgentes provoquent des perturbations.

Gestion des retours, rappels et réparations : Les retours d’actifs et de composants de la part de clients ou de techniciens sur le terrain en vue de leurs remplacement, leur réparation ou leur remise à neuf pour la garantie, la durabilité ou la rentabilité sont essentiels pour contrôler les coûts et gérer avec succès les stocks.

Automatisation et IA : Augmenter l’efficacité des processus et la productivité des employés pour le service. Automatiser intelligemment les flux de travail, identifier le meilleur ingénieur, optimiser les temps de déplacement et les créneaux de rendez-vous, déterminer la plus grande probabilité d’une réparation du premier coup et améliorer la rapidité de la prestation de services.

Orchestration : La gestion du cycle de vie des services doit coordonner un si grand nombre de ces domaines pour fournir un service réussi que le logiciel doit être utilisé pour gérer le cycle de vie holistique des services.

Un logiciel de gestion du cycle de vie des services peut être très complexe. Une solution est généralement créée en intégrant différents systèmes qui ont été acquis par des équipes individuelles au sein d’une organisation. Cette « intégration » entraînera des retards dans la visibilité des informations sur les différents systèmes, et elle dépend trop souvent de certains processus manuels pour l’échange de données. Cette approche comporte des compromis évidents, le principal étant que vous avez toujours des silos dans votre organisation causés par ces systèmes distincts, réduisant alors la visibilité, la vitesse et la précision de la prestation de services.

Il est souvent préférable d’avoir tous les composants nécessaires sur une seule et même plateforme pour bénéficier pleinement d’une source de données unique ou d’un seul modèle de données. Le résultat est une visibilité en temps réel, une plus grande agilité avec une prestation de services précise et une satisfaction client accrue, tout en améliorant à la fois les marges de service et les revenus.

Il est important d’évaluer soigneusement vos besoins en matière de gestion du cycle de vie des services en tant qu’organisation, entre l’ensemble des équipes impliquées. Ces équipes peuvent être désunies les unes des autres et même ne pas savoir comment leurs données et leurs actions impactent la prestation de services et peuvent l’améliorer.

Offrir un excellent service nécessite une équipe unie. Évaluez toujours une solution logicielle quelle qu’elle soit par rapport à vos besoins uniques. De cette façon, vous pouvez vous poser la question « Qu’est-ce que la gestion du cycle de vie des services ? » du point de vue de votre propre organisation.