フィールドサービス管理（FSM）とは何ですか？
フィールドサービス管理（FSM）は、会社の所有地内ではなく、クライアントの所有地で現場の基本的な業務とプロセスを管理するのに役立ちます。エンジニアや技術者、資産や部品から契約、請求書、保証に至るまで、FSM は現場でのすべての活動を調整して、バックオフィスシステムと統合します。これは、業務効率を改善すると同時に、クライアントに提供するサービス品質を変革し、クライアントとの関係のあらゆる側面を可視化し、管理できるようにします。
ITSM の変革
IFS フィールドサービス管理は、サービス・ライフサイクル全体にわたる完全な制御、最適化、革新を提供します。当社のソリューションは、以下を実現します。
- 紙ベースの反復作業を最小限に抑える
- 製品からサービス指向の機能にビジネスを移行する
- サービス技術者とフィールド作業員のスケジュールのカタログを作成、管理、最適化する
- サービス部品管理のための詳細かつ複雑な計画を策定する
成果ベースのサービスに関する事業計画の作成を開始する
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フィールドサービス管理が必要な理由は何ですか？
フィールドサービス管理ソフトウェアは、人からプロセス、部品まで、サービス内容のさまざまな要素をまとめるのに役立ち、顧客がますます要求する「サービスの瞬間」を提供できます。マネージャーや技術者がジョブオーダーを処理し、スケジューリングと作業割当を自動化し、サービスや修理タスクを追跡し、顧客サービス契約を管理し、支払いを回収するのに役立ちます。
ビジネスはそれぞれ異なるため、サービスの要素も異なります。適切なフィールドサービス管理ソリューションにより、サービスを提供している顧客のニーズに適応し、適切なデータを組織の適切なポイントに提供しながら、サービスを実現するために必要なテクノロジーツールを提供できます。
最終的に、FSM は、従業員や機器を含むリソースの調整、現場のオペレーションの最適化など、エンドユーザーが日常的に直面する反復的な紙ベースのタスクを最小限に抑えるお手伝いをし、チームの効率と応答時間の改善を目指します。また、ビジネスのやり方を変え始めるのにも役立ちます。よりサービス指向のビジネスモデルに移行し、クライアントにとってより良い結果をもたらすビジネスを構築します。
従業員の効率を最適化し、収益を伸ばし、サービスエクセレンスを提供する方法など、変革をもらたすサービスマネジメントの詳細をご覧ください。
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フィールドサービス管理の利点は何ですか？
フィールドサービス管理ソフトウェアは、顧客のサービス体験を向上させながら、可能な限り効率的にサービスを提供できるようにします。同時に、サービスをビジネス戦略の中心に据えることで、組織の変革にも役立ちます。
フィールドサービス管理システムには多くの機能があり、カスタマーエクスペリエンスの向上、初回訪問解決率の向上、リソースとコスト削減など、さまざまな利点があります。フィールドサービス管理ソフトウェアを使用すると、次のことができます。
カスタマーエクスペリエンスの向上
優れたカスタマーエクスペリエンスを創出することは、成功する組織にとって優先事項です。顧客は、都市部でのラッシュアワーの混雑、交換部品の調達の困難、技術者の勤務状況など、サービスに影響を与える可能性のある要因を気にしません。顧客が気にするのは、受けるサービスレベルだけです。フィールドサービス管理ソフトウェアは、優れたサービスを実現する複数の要素をまとめるのに役立ちます。
サービスを効率的に提供する
優れたサービスを提供することは、適切な情報を適切な場所に適切なタイミングで確実に配置することです。紙ベースのソリューションから、重複する作業を最小限に抑え、従業員の時間を節約する自動化ソフトウェアに移行します。しかし、それはまた、プロセスを合理化し、コンピュータだけがうまく実行可能な複雑な計算を行うことも必要です 例えば、1日に複数のアポイントメントに達するために100人のエンジニアをスケジュールする必要がある場合、効率的に行うには効果的なソフトウェアが必要です。
サービスを戦略の一部にする
おそらく最も重要なのは、サービスマネジメントソリューションによってサービスを戦略の中心に据えることができることです。例えば、製品ベースのアプローチからサービスベースのアプローチにビジネスを変革する場合、テクノロジーは日々の業務をサポートすると同時に、プロセスに必要な変更もサポートします。
Spencer Technologies 社が IFS フィールドサービス管理からどのような利点を得ているかをご覧ください
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フィールドサービス管理の課題
サービス組織は、業界に影響を与えるスキル不足に対処するために、労働力を拡大し、洗練させるという課題に直面していますが、適切な人材を見つけて維持することはますます困難になっています。パンデミック、デジタル顧客／サービス体験へのシフト、新技術の加速の組み合わせにより、サービスモデルが永遠に変わりました。今日、適切な特性、スキル、経験を持つ適切な人材を見つけるのは困難で時間がかかります。彼らを引き付けるのはさらに困難です。退職による離職、仕事への不満、候補者の不足、資格や経験の変化など、サービス雇用の現状を調査し、労働力を引き付け、拡大し、改善するためのテクノロジーを検討することで、この変化し続ける動向に備えてください。
時間の経過とともに、組織は多数の個別のソリューションを展開し、連携して機能しない、またはうまくコミュニケーションできない複数のツールが残されているかもしれません。現場チームが簡単に使用して確認できる、一貫性のある統合されたエンドツーエンドのソリューションを持つことが不可欠です。これには、企業全体のリソースを可視化するための明確なダッシュボードの提供も含まれます。 -
フィールドサービス管理ソリューションをどのように選択しますか？
フィールドサービス管理ソフトウェアは、非常に複雑です。適切なソリューションを選択するには、組織としてのサービスニーズを徹底的に評価することが重要です。そうすることで、テクノロジー機能を徹底的に調査し、ソリューションがお客様に適していることを確認できます。
企業内のさまざまなサービス機能は、互いに大きく切り離されている可能性があることにご注意ください。フィールドサービス管理ソフトウェアの役割は、それらすべてを1つにまとめ、顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供することです。
したがって、フィールドサービス管理ソリューションを探すときは、次のような質問をしてみてください。
- 例えば、この部品管理システムは、現在自社が扱っている複数階層のサービス予約に有効でしょうか？
- この作業員管理システムは、作業員を実際の作業どおりに管理できますか、それとも、リストに名前を追加するだけですか？
- この最適化ソフトウェアは、会社がクライアントに提供する必要のあるグローバルなアポイントメントの管理に役立ちますか？
これらは単なる例に過ぎませんが、重要な点は、お客様固有のニーズに沿ってソフトウェアを評価することです。そうすれば、貴社の観点から「フィールドサービス管理とは何か？」 という質問をすることができます。
もちろん、これを効果的に行うには、カスタマーサービススタッフからデポマネージャー、フィールドエンジニアからソーシャルメディアチームまで、ビジネスのさまざまな部分のエンドユーザーの意見が必要です。これまでと同様に、エグゼクティブスポンサーにすべてをまとめてもらうことで資金が確保され、エンドユーザーの採用が促進されるよう支援してもらいます。
IFS サービスマネジメントバイヤーガイドをお読みになり、お客様の希望を満たすフィールドサービス管理ソフトウェアパートナーを見つける方法をご覧ください。
