Servis Yaşam Döngüsü Yönetimi (SLM) nedir?

Servis Yaşam Döngüsü Yönetimi (SLM) çeşitli nedenlerle şirketler için çok önemlidir:

Varlık çalışma süresini en üst düzeye çıkarmak: Müşteri memnuniyeti ve elde tutmanın yanı sıra mali cezalardan kaçınmak için altyapının, varlıkların ve müşteri sistemlerinin sürekli çalışmasını sağlamak çok önemlidir.

Servisi basitleştirmek: Çeşitli nedenlerden dolayı başarılı bir şekilde servis sağlamak giderek zorlaşmaktadır. Bunlar arasında akıllı ve birbirine bağlı kaynakların yönetimindeki karmaşıklık, birden fazla Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) talepleri, nitelikli personel eksikliği, parça temini ve lojistiğindeki zorluklar ile artan maliyetler gibi faktörler bulunmaktadır. Müşterilere tutarlı, sürdürebilir, uyumlu ve tatmin edici olan uygun maliyetli bir hizmet sağlamak için tüm bu yönlerin kapsamlı bir şekilde anlaşılması çok önemlidir.

Varlık ömrünü uzatmak: Maliyetleri azaltmak ve sürdürülebilirlik ölçütlerini iyileştirmek, maksimum varlık ömrünün sağlanması anlamına gelir. IoT izleme yoluyla varlık performansının optimize edilmesi, önleyici bakım ve servis sağlanması, varlık ömrünü uzatmaya ve varlık çalışma verimliliğini iyileştirmeye yardımcı olabilir.

Verimliliği artırmak: Servis sağlamak için bir ekip gerekir. Müşteri hizmetlerinden sözleşmelere, ürün/varlık ekiplerine, tedarik zincirlerine, mühendislik ve onarıma, dağıtım görevlilerine ve saha çalışanlarına kadar bir ekip. Başarılı bir servisi koordine etmek ve optimum şekilde fayda sağlamak için silolarındaki bilgilere erişim gereklidir.

Servis gelirlerini ve marjlarını artırmak: Giderek daralan kâr marjlarıyla karşı karşıya kalan üreticiler için, SLM (Servis Yaşam Döngüsü Yönetimi), bu şirketlerin servis gelirlerini artırmalarına, yeni hizmetler geliştirmelerine veya fiziksel varlıkları için ürün güncelemeleri yapmalarına olanak tanır.

Sürdürülebilir servis sağlamak: Müşterilerin hizmeti sürdürülebilir bir şekilde sunulmasına yönelik talepleri artırıyor. Bu durum daha da önem kazanmaya devam edecektir. Kamyon turlarını azaltmak, onarım ve yenileme programlarını artırmak ve varlık ömrünü uzatmak SLM’nin (Servis Yaşam Döngüsü) faydaları arasında yer almaktadır.

Servis Yaşam Döngüsü Yönetiminde başarıyı sağlamak için gereken temel bileşenler:

Müşteri desteği: İletişim merkezinden self servis portallarına ve mobil uygulamalara kadar. Müşteriler ve servis temsilcileri, sorunu önceliklendirmek ve müşteri tarafından, uzaktan ya da sahada uzman bir teknisyen veya ekip tarafından gerçekleştirilebilecek en iyi çözümü bulmak için ürün/varlık filosu, sözleşmeler, SLA’lar, mevcut talepler, planlı ziyaretler ve yaygın sorunlar hakkında kapsamlı ve doğru bir bilgi bankasına ihtiyaç duyar.

Servis talebi yönetimi: Servis taleplerinin başarılı bir şekilde koordine edilebilmesi için, müşteri bilgileri, varlığın konumu, geçmişi ve mevcut durumu, taleple ilgili sorun, geçerli sözleşmeler, garantiler ve SLA'lar gibi unsurların yanı sıra, gereken yedek parçalar ve sarf malzemeleri hakkında detaylı bilgilere sahip olunması gerekmektedir. Ne tür bir hizmet gereklidir? Örneğin, kurulum, sistemden kaldırma, arıza onarımı, önleyici bakım, yıllık servis veya inceleme gibi işlemler – geçici ya da düzenli aralıklarla gerçekleştirilebilir. Sözleşme kapsamında mı yoksa ödeme karşılığında mı?

Yedek parça yönetimi: Ulusal ve bölgesel depolar, teknisyen araçları, müşteri sahaları dâhil olmak üzere çoğu zaman birden fazla konumda yedek parça ve varlık stoğunun yönetilmesi. Servis sağlamanın verimliliği ve hızı için depolama ve varlık konumlarının uyumlu hâle getirilmesi. Talebe dayalı tahmin dâhil stok yenileme.

Garanti yönetimi: Yedek parçalar da dâhil olmak üzere tüm varlıklar ve bileşenler garanti yönetimine tabi olabilir. Garanti taleplerinin ve onarımlarının doğru şekilde takip edilmesini sağlamak, uygun servisi vermek, servis marjlarında atlanan geri ödeme taleplerinden korumak ve müşteri memnuniyeti sağlamak için çok önemlidir.

Servis planlama ve çizelgeleme: Bu, servisi başarıyla sağlamak için gereken tüm kaynakların organizasyonu ve koordinasyonudur. Hangi yeteneklere, sertifikalara ve ekipmanlara gerek vardır? Parçalar ve sarf malzemeleri depo stoğunda veya servis aracında mı bulunmalıdır, yoksa tedarik edilip varlık tesisine mi teslim edilmelidir? Hangi teknisyen veya ekip, vardiyada olup varlığın bulunduğu konumda müsaittir? Mevcut ekibinizle hizmetleri müşterilerinize en verimli ve başarılı şekilde sunmak için en iyi program nedir?

Saha Servis Yönetimi: Teknisyenlerin ve ekiplerin sahada yönetilmesi. Randevu zamanında müşteri lokasyonuna varmak için seyahat sürelerini ve araç emisyonlarını azaltmak üzere optimum güzergâhın oluşturulması. Teknisyenin işi tamamlamak için gerekli olan müşteri, varlık ve görev bilgilerine erişimi sağlamalıdır. Kontrol listeleri, parça yönetimi, iş görev listesi ve önemli ölçümlerin kaydedilmesinden müşteri etkileşimleri, fiyat teklifleri ve ek satış fırsatları da teknisyenin erişiminde olmalıdır. Ayrıca teknisyenlerin trafik gecikmeleri, hastalık ve acil talepler gibi aksamaya neden olan beklenmedik durumlarının yönetilmesidir.

İadeler, geri çağırmalar ve onarım yönetimi: Maliyetlerin kontrolü ve stoğun başarıyla yönetilmesi açısından, müşterilerin veya saha teknisyenlerinin garanti, sürdürülebilirlik veya maliyet verimliliği için varlıkların ve bileşenlerin değiştirilmesi, onarılması veya yenilenmesine ilişkin iadeleri çok önemlidir.

Otomasyon ve Yapay Zekâ: Servis için süreç verimliliğini ve çalışan üretkenliğini artırmak. İş akışlarını akıllıca otomatikleştirmekten en iyi mühendislerin belirlenmesine, seyahat süreleri ve randevu dilimlerinin optimize edilmesine, ilk seferde doğru çözümü bulma olasılığının artırılmasına ve hizmet sağlama hızının yükseltilmesine kadar bütün süreci kapsar.

Düzenleme: Servis Yaşam Döngüsü Yönetimi, hizmetin başarıyla sağlanabilmesi için çok sayıda alanı koordine etmelidir. Bu nedenle, bütünsel bir servis yaşam döngüsünü yönetmek için yazılım kullanımı kaçınılmazdır.

Servis Yaşam Döngüsü Yönetimi yazılımı çoğu zaman oldukça karmaşıktır ve genellikle organizasyon içindeki farklı ekiplerin kullandığı çeşitli sistemlerin entegrasyonu ile ortaya çıkar. Bu ‘entegrasyon’, bilgilerin farklı sistemlerde görünürlüğünde gecikmelere yol açar ve çok sık olarak veri alışverişi için bazı manuel süreçlere dayanır. Bu yaklaşımın en büyük dezavantajlarından biri, ayrı sistemlerin oluşturduğu siloların organizasyon içinde görünürlüğünü, hızını ve doğruluğunu olumsuz etkilemesidir.

Bir tek veri kaynağından ya da modelinden tam anlamıyla yararlanmak için tüm bileşenlerin tek bir platformda bir araya getirilmesi genellikle en ideal çözümdür. Bu yaklaşım hem servis marjlarını hem de gelirleri iyileştirirken gerçek zamanlı izlenebilirlik, hassas bir şekilde servis sağlama ile daha fazla çeviklik ve artan müşteri memnuniyeti sağlar.

Servis yaşam döngüsü yönetimi ihtiyaçlarınızı tüm ekiplerinizle bir bütün olarak değerlendirmek, organizasyonunuz için kapsamlı ve etkili bir çözüm oluşturmanın temelidir. Bu ekiplerin birbirleriyle bağlantısı olmayabilir hatta verilerinin ve eylemlerinin servis sağlamayı nasıl etkilediğinin ve geliştirebileceğinin farkında olmayabilirler.

Kusursuz bir servis sağlamak için bağlantılı bir ekip gerekir. Tercih edeceğiniz yazılım çözümünü her zaman özgün ihtiyaçlarınıza göre değerlendirin. Bu şekilde, “Servis Yaşam Döngüsü Yönetimi Nedir?” sorusunu kendi organizasyonunuzun bakış açısından sorabilirsiniz.