Les organisations qui ne disposent pas d’une stratégie ITOM s’exposent à des risques importants, allant de problèmes de conformité à un gaspillage des ressources, en passant par un manque d’orientation et des investissements coûteux. Parmi les principaux avantages d’une stratégie robuste de gestion des opérations informatiques figurent les suivants :

• Réduction des coûts : La réduction des pannes liées aux systèmes informatiques améliore directement les opérations commerciales quotidiennes et souvent la satisfaction client et la réputation de la marque. En définissant des processus et des contrôles, l’ITOM contribue à créer une infrastructure robuste et un centre de services plus efficace, réduisant ainsi les coûts inutiles.
• Réduction de l’indisponibilité des services : En adoptant des pratiques et des processus spécifiques à la maintenance et au fonctionnement des systèmes et infrastructures via l’ITOM, il devient plus facile de garantir la disponibilité des services et de réduire les problèmes inattendus qui perturbent les services.
• Amélioration de la productivité des employés : Un nombre réduit d’interruptions des services se traduit également par une baisse de la probabilité de perturbation du flux de travail d’un employé. Votre équipe en charge des opérations informatiques est plus efficace et plus cohérente dans la réponse et la résolution des éventuels problèmes.

La gestion des opérations informatiques dispose d’un ensemble de processus fondamentaux que les organisations utilisent pour gérer leurs opérations informatiques de manière efficace et efficiente. Ces processus sont conçus pour s’assurer que les services informatiques s’alignent sur les besoins de l’entreprise, fournissent un service de haute qualité et favorisent l’amélioration continue.

• Surveillance et gestion des événements : Surveillance continue de l’environnement informatique pour détecter et répondre aux problèmes, anomalies et événements susceptibles d’impacter la disponibilité et les performances des services.
• Gestion des incidents : Gérer et résoudre les incidents informatiques, comme les interruptions de service, afin de rétablir le fonctionnement normal du service le plus rapidement possible.
• Gestion des problèmes : Identifier et traiter les causes profondes des incidents récurrents, afin d’éviter des perturbations futures et d’améliorer la qualité globale du service.
• Gestion du changement : Planification, suivi et contrôle des modifications apportées à l’environnement informatique afin de minimiser les perturbations et les risques associés aux modifications.
• Gestion de la configuration : Maintenir une configuration précise et à jour des actifs informatiques, de leurs relations et de leurs dépendances, permettant ainsi une meilleure gestion du changement et des incidents.
• Gestion des capacités : S’assurer que l’infrastructure et les ressources informatiques peuvent répondre aux demandes de service actuelles et futures, sans dégradation des performances ou interruption de service.
• Gestion de la disponibilité : Gérer et améliorer la disponibilité des services informatiques pour répondre aux niveaux de service convenus et minimiser les temps d’arrêt.
• Sécurité et conformité : Mettre en œuvre des mesures, des politiques et des contrôles de sécurité pour protéger les actifs, les données et les systèmes informatiques et assurer la conformité aux exigences réglementaires.
• Automatisation et orchestration : Utilisation de l’automatisation pour rationaliser les flux de travail et tâches informatiques de routine, réduisant ainsi les interventions manuelles et les erreurs humaines.
• Rapports et analyses : Générer des rapports et utiliser l’analyse des données pour évaluer les performances, identifier les tendances et prendre des décisions éclairées pour les opérations informatiques et la prestation de services.
• Gestion du Cloud : Gérer et optimiser les ressources, les services et les coûts liés au Cloud dans les environnements multi-Cloud et Cloud hybride.
• Mappage des dépendances de service : Créer des représentations visuelles de la manière dont les services informatiques sont interconnectés avec les composants de l’infrastructure, les applications et les services de tierces parties.

Les cadres de gestion des opérations informatiques (ITOM) fournissent des directives structurées et les meilleures pratiques à appliquer pour que les organisations puissent gérer efficacement leurs opérations informatiques, et ils font souvent partie des cadres de gestion du service informatique. Voici un résumé de certains cadres ITOM largement reconnus :

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) :
COBIT couvre l’ensemble du cycle de vie informatique, de la stratégie aux opérations. Il se concentre sur la gouvernance et le contrôle des opérations et services informatiques et les aligne sur les objectifs commerciaux. Il fournit un cadre pour la gouvernance informatique, la gestion des risques et la conformité. COBIT aide les organisations à établir des objectifs et des indicateurs de contrôle pour les opérations informatiques.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) :
L’ITIL inclut la gestion des opérations informatiques dans le cadre de son cadre ITSM largement adopté. Mis en place en 2007, ITIL V3 se compose de 26 processus ITIL et des meilleures pratiques à appliquer pour la gestion des services informatiques tout au long de leur cycle de vie. Le dernier cadre ITIL 4, mis en place en 2019, s’est étendu par rapport aux pratiques de gestion du service informatique pour englober des pratiques plus larges de gestion des services commerciaux, notamment des pratiques de gestion générale et technique.

eTOM (Enhanced Telecoms Operations Map) :
eTOM est un cadre largement reconnu et standardisé, utilisé dans le secteur des télécommunications pour modéliser et gérer les processus et opérations des prestataires de services de télécommunications sur tout le cycle. Il facilite également la communication et la collaboration au sein de l’organisation et dans l’ensemble du secteur, favorisant ainsi la normalisation et l’interopérabilité.

Le cadre ITOM choisi dépendra du secteur, des besoins, des objectifs spécifiques d’une organisation. De nombreuses organisations adoptent une combinaison de ces cadres et les adaptent à leurs exigences uniques. L’objectif est de réduire les temps d’arrêt des systèmes informatiques et les occurrences d’opérations informatiques, et d’aligner l’informatique sur les objectifs commerciaux.

Aujourd’hui, il existe plusieurs solutions pour s’adapter aux organisations mondiales de toutes tailles. La multitude de choix pour les plateformes de gestion des opérations informatiques peut être écrasante. Voici les principales capacités que vous devriez rechercher :

• Automatisation intelligente : Automatisez les tâches informatiques quotidiennes telles que la sécurité, la conformité et la surveillance des capacités pour améliorer l’efficacité, la fiabilité et la sécurité. Cela libère également de la capacité pour l’équipe en charge des opérations informatiques, qu’elle peut ainsi consacrer à des tâches stratégiques.
• Système centralisé : Pour obtenir une vue d’ensemble et un contrôle complet de vos systèmes, il est essentiel d’avoir une solution capable de fournir une vue unique de l’ensemble de vos applications, appareils et services.
• Cartographie de services fiable : S’assurer que les services sont fiables et stables signifie que tout changement apporté à l’une des parties de l’infrastructure informatique doit être pris en compte et surveillé. Des visualisations de données détaillées qui fournissent une vue d’ensemble minimisent les angles morts dans vos structures informatiques.
• CMDB avec vue des services : Des informations inexactes sur les configurations informatiques peuvent entraver à la fois les efforts de gestion des incidents et ceux de gestion du changement. Disposer d’une CMDB avec vue des services, qui offre plusieurs perspectives sur les détails de votre matériel et de vos logiciels, ainsi que sur les flux de travail, peut vous donner la vue d’ensemble dont vous avez besoin pour soutenir ces activités.
• Intégration simple : Les intégrations incohérentes et maladroites constituent un autre obstacle pour obtenir une clarté totale de votre infrastructure informatique, ce qui entraîne souvent une réduction de la qualité des données et la présence d’erreurs négligées.
• Gestion des terminaux informatiques : La productivité des employés et les opérations commerciales reposent sur des appareils et des logiciels qui sont sécurisés et fonctionnels. Grâce aux fonctionnalités de gestion des terminaux, les équipes en charge des opérations informatiques peuvent gérer les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les tablettes et même les appareils IoT intelligents, garantissant ainsi une sécurité, une conformité et des performances transparentes.
• Surveillance et génération de rapports en temps réel : Vous aurez besoin d’une vision claire de l’ensemble de l’infrastructure informatique et de la capacité à suivre les indicateurs clés de vos opérations informatiques pour permettre une meilleure prise de décision et une résolution plus rapide des problèmes.
• Résolution proactive des problèmes : Les outils ITOM peuvent identifier et résoudre les problèmes potentiels avant même qu’ils n’impactent les utilisateurs finaux. Cette approche proactive minimise les temps d’arrêt et garantit la stabilité des services informatiques.
• Évolutivité : Les solutions ITOM sont conçues pour s’adapter aux besoins croissants d’une organisation. Qu’une organisation étende son infrastructure ou qu’elle soit confrontée à des demandes croissantes, les outils ITOM peuvent s’adapter à ces changements.