Was ist Service-Lebenszyklus-Management (SLM)?

Das Service-Lebenszyklus-Management (SLM) ist für Unternehmen aus mehreren Gründen von entscheidender Bedeutung:

Maximierung der Anlagenverfügbarkeit: Die Sicherstellung des fortgesetzten Betriebs von Infrastruktur, Vermögenswerten und Kundensystemen ist unerlässlich, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu gewährleisten und Geldstrafen zu vermeiden.

Vereinfachung des Service: Die erfolgreiche Erbringung von Dienstleistungen wird aufgrund vieler Faktoren immer schwieriger. Dazu gehören die Komplexität intelligenter und vernetzter Ressourcen, die Anforderungen mehrerer strenger Service Level Agreements (SLAs), die Knappheit von qualifiziertem Personal, Herausforderungen bei der Teileversorgung und Logistik sowie die steigenden Kosten. Um eine kosteneffiziente Dienstleistung zu erbringen, die konsistent, wiederholbar, konform und für die Kunden zufriedenstellend ist, ist ein umfassendes Verständnis all dieser Aspekte unerlässlich.

Verlängerung der Lebensdauer von Assets: Um die Kosten zu senken und die Nachhaltigkeitskennzahlen zu verbessern, muss die maximale Lebensdauer der Assets gewährleistet sein. Die Optimierung der Leistung von Assets durch IoT-Überwachung, präventive Wartung und Service kann dazu beitragen, die Lebensdauer der Assets zu verlängern und ihre Betriebseffizienz zu verbessern.

Effizienzsteigerung: Um Services erbringen zu können, braucht man ein Team. Ein Team, das alles vom Kundendienst bis zu Verträgen, Produkt-/Asset-Teams, Lieferketten, Technik und Reparatur, Disponenten und Außendienstmitarbeitern umfasst. Der Zugang zu Informationen über diese Datensilos hinweg ist notwendig, um den Service koordinieren und optimal gestalten zu können.

Steigerung der Serviceumsätze und -margen: Für Hersteller, die mit immer engeren Gewinnspannen konfrontiert sind, bietet SLM die Möglichkeit, ihre Serviceumsätze zu steigern, andere Dienstleistungen zu verkaufen oder Produkt-Upgrades für ihre physischen Assets zu entwickeln.

Nachhaltiger Service: Die Nachfrage von Kunden und Regulierungsbehörden nach nachhaltigem Service steigt. Das wird immer wichtiger werden. Die Reduzierung von entsandten Technikern, die Ausweitung von Reparatur- und Modernisierungsprogrammen und die Verlängerung der Lebensdauer von Assets sind alles Vorteile von SLM.

Die wichtigsten Komponenten für die erforderliche Bereitstellung von Service-Lebenszyklus-Management:

Kundensupport: Vom Kontaktcenter über Self-Service-Portale bis hin zu mobilen Apps. Kunden und ihre Servicemitarbeiter benötigen einen bequemen und vollständigen Überblick über die Produkt- und Assetflotte, Verträge, SLAs, bestehende Anfragen, geplante Besuche und eine Wissensdatenbank mit den häufigsten Problemen, um das Problem einzuteilen und die beste Lösung zu finden, die vom Kunden selbst, per Fernzugriff oder vor Ort durch einen qualifizierten Techniker oder ein Team durchgeführt werden kann.

Management von Serviceanfragen: Um Serviceanfragen erfolgreich zu koordinieren, sind Informationen erforderlich, einschließlich des Kunden, des Assetstandorts, der Historie und des Problems, der Verträge, Garantien und SLAs sowie der benötigten Ersatzteile und Verbrauchsmaterialien. Welche Art von Service ist erforderlich? Zum Beispiel Installation, Entfernung, Reparatur, präventive Wartung, jährliche Wartung oder Inspektion – ad-hoc oder wiederkehrend. Vertraglich festgelegt oder bezahlt?

Ersatzteilmanagement: Management des Inventars für Ersatzteile und Ersatzassets oft an mehreren Standorten, einschließlich nationaler und regionaler Lager, Technikerfahrzeuge, Kundenstandorte. Koordination der Lager- und Anlagenstandorte für Effizienz und Geschwindigkeit der Servicebereitstellung. Bestandsauffüllung einschließlich Prognosen, die auf der Nachfrage basieren.

Gewährleistungsmanagement: Ganze Assets und Komponenten, einschließlich Ersatzteile, können Gewährleistungen unterliegen. Die Sicherstellung einer genauen Verfolgung von Gewährleistungsansprüchen und Reparaturen ist unerlässlich, um den richtigen Service zu bieten, Servicemargen vor verpassten Rückbuchungen zu schützen und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Serviceplanung und Terminplanung: Hierbei handelt es sich um die Organisation und Koordination aller Ressourcen, die für die erfolgreiche Serviceerbringung erforderlich sind. Welche Fähigkeiten, Zertifizierungen und Ausrüstung sind nötig? Befinden sich die benötigten Teile und Verbrauchsmaterialien in einem Lager oder einem Transporter oder müssen sie beschafft und an den Assetstandort geliefert werden? Welcher Techniker oder welches Team ist verfügbar, hat Schichtdienst und wird sich in dem Bereich aufhalten, in dem sich das Asset befindet? Wie sieht der optimale Zeitplan aus, um die Dienstleistungen für Ihre Kunden mit dem verfügbaren Team auf die effizienteste Weise zu erbringen?

Field Service Management: Management der Techniker und Teams vor Ort. Bereitstellung der optimalen Route zur Verringerung der Fahrtzeiten und der Fahrzeugemissionen, um zum vereinbarten Zeitpunkt beim Kunden zu sein. Sicherstellen, dass der Techniker über die Informationen über den Kunden, das Asset und die Aufgabe verfügt, die er für die Erledigung des Auftrags benötigt: von Checklisten, Ersatzteilmanagement, der Aufgabenliste und der Aufzeichnung wichtiger Messungen bis hin zu Kundeninteraktion, Angeboten und Upselling. Dazu kommt die Bewältigung unerwarteter Ereignisse wie Verkehrsbehinderungen, Pannen, Krankheitsfälle und dringende Anfragen, die zu Unterbrechungen führen.

Retouren-, Rückruf- und Reparaturmanagement: Retouren von Kunden oder Außendiensttechnikern von Assets und Komponenten zum Austausch, zur Reparatur oder Instandsetzung aufgrund von Garantie, Nachhaltigkeit oder Kosteneffizienz sind für die Kostenkontrolle und die erfolgreiche Bestandsverwaltung unerlässlich.

Automatisierung und KI: Steigerung der Prozesseffizienz und Mitarbeiterproduktivität im Service. Von der intelligenten Automatisierung von Arbeitsabläufen über die Identifizierung des besten Technikers, die Optimierung von Fahrtzeiten und Terminen bis hin zur Ermittlung der höchsten Wahrscheinlichkeit eines First-Time-Fixes und der Verbesserung der Servicebereitstellungszeit.

Orchestrierung: Das Service-Lebenszyklus-Management muss so viele dieser Bereiche koordinieren, damit der Service erfolgreich bereitgestellt wird, dass Software zur Verwaltung des ganzheitlichen Service-Lebenszyklus verwendet werden sollte.

Service-Lebenszyklus-Management-Software kann sehr komplex sein, und eine Lösung wird in der Regel durch die Integration verschiedener Systeme geschaffen, die von einzelnen Teams innerhalb eines Unternehmens erworben wurden. Diese „Integration“ führt zu Verzögerungen bei der systemübergreifenden Sichtbarkeit von Informationen und stützt sich allzu oft auf einige manuelle Prozesse für den Datenaustausch. Bei diesem Ansatz gibt es offensichtliche Kompromisse, wobei der Hauptgrund darin besteht, dass Sie durch diese getrennten Systeme immer noch Silos in Ihrem Unternehmen haben, die die Transparenz, Geschwindigkeit und Genauigkeit der Servicebereitstellung verringern.

Häufig ist es am besten, alle benötigten Komponenten auf einer einzigen Plattform zu haben, um die Vorteile einer einzigen Datenquelle oder eines einzigen Datenmodells voll auszuschöpfen. Das Ergebnis sind Echtzeit-Transparenz, größere Flexibilität mit präziser Servicebereitstellung und erhöhte Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Verbesserung von Servicemargen und -umsatz.

Es ist wichtig, dass Sie Ihre Anforderungen an das Service-Lebenszyklus-Management als Unternehmen in allen beteiligten Teams eingehend bewerten. Diese Teams können voneinander getrennt sein und sind sich vielleicht nicht bewusst, wie sich ihre Daten und Aktionen auf die Servicebereitstellung auswirken und diese verbessern können.

Um einen großartigen Service zu bieten, benötigen Sie ein vernetztes Team. Bewerten Sie Softwarelösungen immer anhand Ihrer individuellen Bedürfnisse. Auf diese Weise können Sie untersuchen, was Service-Lebenszyklus-Management aus Sicht Ihres eigenen Unternehmens ist.