サービス・ライフサイクル管理（SLM）とは何か？

サービス・ライフサイクル管理（SLM）は、次のような理由から組織にとって非常に重要です。

資産の稼働時間を最大化：インフラストラクチャ、資産、顧客システムの継続的な運用を確保することは、顧客満足度と維持を確保し、財務的ペナルティを回避するために不可欠です。

サービスの簡素化：さまざまな要因により、サービスを適切に提供することはますます困難になっています。これには、インテリジェントで相互接続されたリソースの複雑さ、複数の厳格なサービスレベル契約（SLA）の要求、熟練した人材の不足、部品の供給と物流における課題、コストの上昇が含まれます。一貫性、再現性、コンプライアンス準拠、満足感のあるコスト効率の高いサービスを顧客に提供するには、これらの側面をすべて包括的に理解することが重要です。

資産寿命の延長：コストを削減し、サステナビリティ指標を改善するには、資産寿命を最大限に確保する必要があります。IoT によるモニタリングを通じて資産パフォーマンスを最適化し、予防保全とサービスを提供することで資産の寿命を延ばし、資産の運用効率を向上させることができます。

運用効率の向上：サービスの提供にはチームが必要です。顧客サービスから契約、製品／資産チーム、サプライチェーン、エンジニアリングと修理、作業割当担当者、フィールド作業員に至るまでのチームです。成功するサービスを調整し、最適に提供するには、これらのデータサイロ全体の情報にアクセスする必要があります。

サービス収益とマージンの増加：SLM は、利益率がますます厳しくなるメーカーにとって、これらの企業がサービス収益を増やし、他のサービスをアップセルし、または物理的資産の製品アップグレードを行うことを可能にします。

持続可能なサービスの提供：顧客や規制当局からの、持続可能なサービスの提供への需要は増加しています。この重要性は、今後も高まる一方です。トラックロールの削減、修理および改修プログラムの増加、資産寿命の延長は、すべて SLM の利点です。

今日のサービス・ライフサイクル管理を成功させるために必要な主要コンポーネント：

カスタマーサポート：コンタクトセンターからセルフサービスポータル、モバイルアプリまで。顧客およびそのサービスエージェントは、製品／資産フリート、契約、SLA、既存のリクエスト、予定された訪問、および一般的な問題のナレッジベースを便利かつ完全に把握して、問題をトリアージし、顧客がリモートまたはオンサイトで、熟練した技術者または作業員によって実行できる最良のソリューションを見つける必要があります。

サービスリクエスト管理：サービスリクエストをうまく調整するには、顧客、資産の場所、履歴と発行、契約、保証管理、SLA、必要なスペアパーツと消耗品などの情報が必要です。どのようなサービスが必要ですか？ 例えば、設置、撤去、故障修理、予防保全、年次サービス、点検などは、臨時または定期的なものです。契約または有料ですか？

スペアパーツ管理：スペアパーツや交換資産の在庫管理は、国内や地域の倉庫、技術者の車両、顧客サイトなど、複数の場所で頻繁に行われます。ストレージと資産の場所を調整して、サービス提供の効率とスピードを確保します。需要に基づいた予測を含む在庫補充。

保証管理：交換部品を含むすべての資産およびコンポーネントは、保証管理の対象となる場合があります。保証管理請求と修理を正確に追跡することは、適切なサービスを提供し、支払取り消しの見逃しからサービスマージンを保護し、顧客満足度を実現するために不可欠です。

サービス計画とスケジューリング：これは、サービスを正常に提供するために必要なすべてのリソースをまとめ、調整することです。どのようなスキル、資格、機器が必要ですか？ 倉庫やバンの在庫に必要な部品や消耗品は、調達して資産サイトに配送する必要がありますか？ どの技術者または作業員が対応可能で勤務中であり、資産が配置されているエリアにいますか？ 利用可能なチームで最も効率的に顧客にサービスを提供するための最適なスケジュールは何ですか？

フィールドサービス管理：現場の技術者と作業員を管理します。予約の時間に顧客の現場に到着するための、移動時間と車両の排ガス量を削減する最適なルートを提供します。チェックリスト、部品管理、作業タスクリスト、主要な測定値の記録から、顧客とのやりとり、見積書、アップセルまで、技術者が作業を完了するために必要な顧客、資産、タスク情報を持っていることを確認します。さらに、交通の遅延、故障、病気、緊急のリクエストなどが混乱を引き起こす、予期せぬ事態に対処します。

返品、リコール、修理の管理：保証、持続可能性、またはコスト効率のための交換、修理、または改修のための資産およびコンポーネントの顧客または現場技術者からの返品は、コストを管理し、在庫を正常に管理するために不可欠です。

自動化と AI：サービスにおけるプロセスの効率性と従業員の生産性を向上させます。ワークフローのインテリジェントな自動化から最適なエンジニアの特定、移動時間や予約枠の最適化、初回修理完了の最高可能性の判定、サービス提供スピードの向上まで、さまざまな機能を提供します。

オーケストレーション：サービス・ライフサイクル管理は、これらの領域を非常に多く調整して、サービスを成功させる必要があるため、ソフトウェアを使用して全体的なサービス・ライフサイクルを管理する必要があります。

サービス・ライフサイクル管理ソフトウェアは非常に複雑で、通常は組織の個々のチームが取得した異なるシステムを統合することで、ソリューションが作成されます。この「統合」により、さまざまなシステム全体で情報が表示されるまでに遅延が発生し、データ交換に手動のプロセスが必要になることが多々あります。このアプローチには明らかな妥協点があります。重要なのは、これらの個別のシステムによって組織にサイロが依然として存在し、サービス提供の可視性、スピード、精度が低減されることです。

多くの場合、単一のデータソース、または1つのデータモデルを最大限に活用するには、必要なすべてのコンポーネントを単一のプラットフォームに揃えることが最善です。その結果、リアルタイムの可視性、正確なサービス提供による俊敏性の向上、顧客満足度の向上、サービスマージンと収益の向上が実現します。

関与するすべてのチームにおいて、組織としてのサービス・ライフサイクル管理のニーズを徹底的に評価することが重要です。これらのチームは分断されており、データとアクションがサービス提供にどのように影響し、改善できるかさえ知らない可能性があります。

優れたサービスを提供するには、連携したチームが必要です。常に、お客様固有のニーズに照らしてソフトウェアソリューションを評価してください。そうすれば、貴社の観点から「サービス・ライフサイクル管理とは何か？」 という質問をすることができます。