Was ist IT Service Management (ITSM)?

Da Unternehmen für ihre täglichen Abläufe auf die IT angewiesen sind, wird ITSM (IT Service Management) immer wichtiger, um die IT-Services effizient und effektiv zu verwalten und bereitzustellen. ITSM bietet erhebliche Geschäftsvorteile:

1. Unternehmen, IT-Teams und deren IT-Servicedesk/IT-Helpdesk können durch die Festlegung und Einhaltung von Best Practices und Standards eine höhere Qualität der IT-Services erzielen und so die Kundenzufriedenheit steigern.

2. ITSM-Prozesse optimieren die Servicebereitstellung, reduzieren Ausfallzeiten und Serviceunterbrechungen und steigern letztendlich die Produktivität der IT-Teams und der Mitarbeiter.

3. Durch die Optimierung von IT-Prozessen und -Ressourcen kann ITSM Unternehmen helfen, die Betriebskosten zu senken und ihre IT-Ressourcen effizienter zu nutzen.

4. ITSM-Praktiken wie Change- und Incident-Management helfen den IT-Servicedesks, potenzielle Risiken und Schwachstellen zu erkennen und zu mindern, wodurch die IT-Umgebungen sicherer und resilienter werden.

5. ITSM stellt sicher, dass die IT-Services eng auf die Ziele und Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt sind, und fördert so eine stärkere Partnerschaft zwischen IT und Unternehmen.

6. ITSM bietet den Rahmen und die Werkzeuge, die für die Skalierung von IT-Services erforderlich sind, um den wachsenden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden, einschließlich IT-Servicedesks und IT-Helpdesks.

7. ITSM unterstreicht die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Bewertung und Verbesserung, die es Unternehmen ermöglicht, sich an veränderte technologische und geschäftliche Anforderungen anzupassen.

8. Die strukturierten Prozesse und die Dokumentation der ITSM-Praktiken können Unternehmen dabei helfen, die gesetzlichen Vorschriften und Compliance-Anforderungen zu erfüllen.

9. ITSM stützt sich auf Daten und Metriken zur Leistungsbewertung und ermöglicht so eine fundierte Entscheidungsfindung und die Ermittlung von möglichen Verbesserungen.

10. Change-Management-Verfahren bestimmen, welche Änderungen an IT-Systemen durchgeführt werden müssen. Diese werden sorgfältig geplant, getestet und umgesetzt, um das Risiko von Unterbrechungen zu verringern.

11. Ein effektives Wissensmanagement im Rahmen von ITSM kann wertvolle Informationen erfassen und weitergeben, sodass es für IT-Helpdesks einfacher wird, Probleme zu lösen, und für Benutzer, Lösungen zur Selbsthilfe zu finden.

Diese Vorteile machen ITSM zu einem wertvollen Ansatz für Unternehmen, die ihre IT-Abläufe, einschließlich IT-Servicedesks und IT-Helpdesks, optimieren möchten, um die Servicebereitstellung zu verbessern und sich an die sich entwickelnde IT-Landschaft und die Geschäftsanforderungen anzupassen.

Diese gemeinsamen Begriffe und Ansätze werden häufig für die Bereitstellung von ITSM kombiniert.

ITSM ist der komplette Prozess für die Bereitstellung von IT-Services: die Bereitstellung von IT-Services (Information Technology) für Endbenutzer in einem Unternehmen, sowohl effizient als auch effektiv, oft über einen IT-Servicedesk oder IT-Helpdesk.

Ein Framework von Best Practices und Prozessen, die als ITIL bekannt sind, wurde von ITSM-Experten übernommen, um die Struktur und Governance für die Verwaltung von IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus bereitzustellen.

DevOps ist ein personenorientierter und operativer Ansatz, der die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen Entwicklungs- und IT-Betriebsteams betont. Das Ziel ist, die Softwareentwicklung und den IT-Servicebereitstellungsprozess zu automatisieren und zu rationalisieren. DevOps hilft bei der Beschleunigung von Software-Releases, der Verbesserung der Servicezuverlässigkeit und der Steigerung der Flexibilität.

ITSM umfasst eine Reihe von Kernprozessen, die Unternehmen zur effizienten und effektiven Verwaltung ihrer IT-Services verwenden. Mit diesen Prozessen soll sichergestellt werden, dass die IT-Services mit den Geschäftsanforderungen übereinstimmen, einen hochwertigen Service bieten und eine kontinuierliche Verbesserung fördern. Zu den Kernprozessen von ITSM gehören in der Regel: IT Workflow Management und Prozessautomatisierung

• Incident Management konzentriert sich darauf, Vorfälle so schnell wie möglich zu lösen, um Störungen für Benutzer zu minimieren. Es umfasst die Identifizierung, Protokollierung, Kategorisierung, Priorisierung und Lösung von Vorfällen, oft über einen Servicedesk oder ein Supportteam.
• Das Problemmanagement zielt darauf ab, die Grundursachen wiederkehrender Vorfälle zu identifizieren und anzugehen, um zukünftige Störungen zu vermeiden. Es umfasst die Untersuchung, Diagnose und Lösung der zugrunde liegenden Probleme.
• Das Change Management ist für die Kontrolle und Verwaltung von Änderungen an IT-Systemen und -Dienstleistungen verantwortlich. Es stellt sicher, dass Änderungen geplant, getestet, genehmigt und mit minimaler Unterbrechung und minimalem Risiko implementiert werden.
• Das Release Management befasst sich mit der Planung, Koordination und Bereitstellung von Software- und Hardware-Releases in der Produktionsumgebung. Dieser Prozess stellt sicher, dass neue oder aktualisierte Services reibungslos und mit minimalen Auswirkungen eingeführt werden können.
• Das Service Request Management bearbeitet Benutzeranfragen für IT-Services, in der Regel über ein Online-Portal, eine mobile App oder einen IT-Helpdesk. Beispiele hierfür sind Zugriffsrechte, Softwareinstallationen oder Geräteanforderungen. Es rationalisiert die Anforderungsabwicklung. Alle verfügbaren IT-Services bilden gemeinsam einen IT-Servicekatalog.
• Das Service Catalog Management verwaltet einen Katalog verfügbarer IT-Services, die Benutzer durch eine Serviceanfrage anfordern können. Es bietet Transparenz und Zugänglichkeit zu Services und hilft bei der Verwaltung der Serviceerwartungen.
• Das Service Level Management definiert, verhandelt und verwaltet Service Level Agreements (SLAs) zwischen der IT und den Geschäftseinheiten, um sicherzustellen, dass die Services die vereinbarten Leistungs- und Qualitätsstandards erfüllen.
• Das Capacity Management umfasst die Überwachung und Optimierung der IT-Infrastruktur, um sicherzustellen, dass sie aktuelle und zukünftige Serviceanforderungen erfüllen kann. Es hilft bei der Vermeidung von Leistungsproblemen und Überbereitstellungen.
• Das Availability Management konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass IT-Services gemäß den vereinbarten Servicelevels verfügbar und zuverlässig sind. Dieser Prozess umfasst vorbeugende Maßnahmen zur Minimierung von Ausfallzeiten.
• Das IT Financial Management ist verantwortlich für die Budgetierung, Buchhaltung und Kontrolle der mit IT-Services und -Ressourcen verbundenen Kosten. Es stellt sicher, dass die IT-Ausgaben mit den Geschäftsprioritäten übereinstimmen.
• Das Configuration Management führt eine genaue Aufzeichnung der IT-Assets, ihrer Konfigurationselemente und ihrer Beziehungen. Die Konfigurationselemente können Hardware, Software, Netzwerkgeräte, Datenbanken, Anwendungen und andere Komponenten umfassen, die die IT-Umgebung eines Unternehmens bilden. Diese Datensätze werden normalerweise in einer Configuration Management Database (CMDB) gespeichert. Es hilft bei der Planung, Kontrolle und dem Verständnis der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten.
• Das Knowledge Management sammelt, organisiert und teilt Wissen und Informationen im Zusammenhang mit IT-Services und -Support. Dieser Prozess unterstützt eine effektive Lösung von Vorfällen und Problemen für den IT-Helpdesk und die Self-Service-Endanwender.
• Das Continual Service Improvement (CSI) ist ein übergreifender Prozess, der sich auf die Identifizierung und Implementierung von Verbesserungen an ITSM-Prozessen und -Dienstleistungen konzentriert. Es stellt sicher, dass sich IT-Services, IT-Servicedesks und IT-Helpdesks weiterentwickeln, um sich ändernde Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

Diese ITSM-Kernprozesse bieten gemeinsam ein strukturiertes Rahmenwerk für die Verwaltung von IT-Services und die Aufrechterhaltung eines hohen Niveaus an Servicequalität, während Unternehmen sich gleichzeitig an sich ändernde Technologie- und Geschäftsanforderungen anpassen können. Unternehmen können diese Prozesse an ihre spezifischen Bedürfnisse und Branchenstandards anpassen.

Frameworks für ITSM (IT Service Management) bieten strukturierte Richtlinien und Best Practices für Unternehmen, um ihre IT-Services effektiv zu managen. Hier ist eine Zusammenfassung einiger weithin anerkannter ITSM-Frameworks:

ITIL (Information Technology Infrastructure Library):

ITIL ist eines der am weitesten verbreiteten ITSM-Frameworks weltweit. ITIL V3 wurde 2007 eingeführt und besteht aus 26 ITIL-Prozessen und Best Practices für die Verwaltung von IT-Services während des gesamten Lebenszyklus. Das neueste ITIL 4 Framework, das 2019 eingeführt wurde, wurde von den ITSM-Praktiken auf breitere Business-Servicemanagement-Praktiken ausgeweitet, einschließlich allgemeiner und technischer Managementpraktiken.

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies):

COBIT konzentriert sich auf die Governance und Kontrolle von IT-Services und deren Koordination mit den Geschäftszielen. Das Framework bietet einen Rahmen für IT-Governance, Risikomanagement und Compliance. COBIT hilft Unternehmen bei der Festlegung von Kontrollzielen und Metriken für den IT-Betrieb.

ISO/IEC 20000:

ISO/IEC 20000 ist eine internationale Norm, die Anforderungen an ein IT Service Management System (ITSMS) festlegt. Sie legt einen Rahmen für das Erreichen und Demonstrieren von Servicequalität und die Einhaltung von Best Practices für das Servicemanagement fest. Unternehmen können nach ISO/IEC 20000 zertifiziert werden, um ihr Engagement für ITSM-Exzellenz nachzuweisen.

Agile Service Management:

Die agile Methodik wurde in der Softwareentwicklungsbranche entwickelt und ist ein Ansatz für die Softwareentwicklung und das Projektmanagement, der Flexibilität, Zusammenarbeit und iterative Prozesse in den Vordergrund stellt. Agile Methoden wie Scrum und Kanban können an ITSM-Prozesse angepasst werden.

Agile Service Management wendet flexible Prinzipien und Praktiken auf ITSM an. Es fördert die Zusammenarbeit, Flexibilität, Reaktionsfähigkeit und eine kundenorientierte Servicebereitstellung.

Six Sigma:

Six Sigma ist ein datengestützter Ansatz zur Prozessverbesserung und zum Qualitätsmanagement. Six Sigma verwendet eine strukturierte Methodik, einschließlich DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). Es kann auf ITSM angewendet werden, um Fehler zu reduzieren, die Serviceeffizienz zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Lean IT:

Lean IT basiert auf Lean-Prinzipien aus der Fertigung und soll Verschwendung und Ineffizienzen in IT-Prozessen eliminieren. Es konzentriert sich auf Value-Stream-Mapping, kontinuierliche Verbesserung und Kundenwert. Lean IT hilft Unternehmen, ihre IT-Services effizienter bereitzustellen.

eTOM (Enhanced Telecoms Operations Map):

eTOM ist ein weithin anerkanntes und standardisiertes Framework, das in der Telekommunikationsbranche zur Modellierung und Verwaltung der End-to-End-Prozesse und -Abläufe von Telekommunikationsdienstleistern verwendet wird. Außerdem erleichtert es die Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens und in der gesamten Branche und fördert die Standardisierung und Interoperabilität.

Die Wahl des ITSM-Frameworks hängt von den spezifischen Bedürfnissen, Zielen und der Branche eines Unternehmens ab. Viele Unternehmen übernehmen eine Kombination dieser Frameworks und passen sie an ihre individuellen Anforderungen an. Das Ziel ist, die Servicequalität und die Leistung des IT-Helpdesks zu verbessern, die IT an den Geschäftszielen auszurichten und die kontinuierliche Verbesserung der IT-Servicebereitstellung zu fördern.

ITSM-(IT Service Management)-Software, auch bekannt als IT-Servicedesk-Software, ist eine Kategorie von Tools und Plattformen, die entwickelt wurden, um die Verwaltung von IT-Services und Support innerhalb eines Unternehmens zu orchestrieren und zu automatisieren. Diese Softwarelösungen helfen IT-Abteilungen, IT-Helpdesks und Serviceanbietern, ihre Abläufe zu rationalisieren, die Servicequalität zu verbessern und die allgemeine Kunden- oder Anwendererfahrung zu verbessern.

Die ITSM-Software bietet normalerweise Funktionen zur Unterstützung der Kernprozesse von ITSM (siehe oben). Um ITSM effektiv bereitzustellen, bieten ITSM-Tools oft zusätzliche Funktionen:

• Asset Management: Pflege eines umfassenden Bestands an Hardware- und Software-Assets, Verfolgung ihrer Lebenszyklen und Verwaltung der Lizenzierung.
• Self-Service-Portale: Bieten Sie Benutzern oder Kunden ein webbasiertes Portal, über das sie Probleme protokollieren, Services anfordern und auf Selbsthilferessourcen zugreifen können.
• Reporting und Analytics: Erstellung von Dashboards, Berichten und Analysieren von Daten, um die Leistung zu bewerten, Trends zu identifizieren und fundierte Entscheidungen zur Verbesserung zu treffen.
• Integration: Verbindung mit anderen IT-Tools und -Systemen wie Überwachungs- und Alarmierungs-Tools, um Prozesse zu automatisieren und Daten auszutauschen.
• Benutzerzugriff und Berechtigungen: Verwaltung von Benutzerzugriff, Berechtigungen und Authentifizierung für IT-Systeme und -Services.
• Zusammenarbeit und Kommunikation: Erleichterung der Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen IT-Teams und Endbenutzern.
• Künstliche Intelligenz wird häufig zur Unterstützung von Endnutzern und Servicemitarbeitern eingesetzt, um mögliche Probleme zu erkennen, wahrscheinliche Lösungen zu finden und die Kommunikation mit Chatbots und virtuellen Agenten zu unterstützen.

Heute sind viele ITSM-Softwarelösungen erhältlich, da die Branche seit vielen Jahren etabliert ist. Die Wahl der ITSM-Software hängt von den spezifischen Anforderungen, der Größe und dem Budget eines Unternehmens ab.

Diese Tools sind für moderne IT-Abteilungen, IT-Helpdesks und Service Provider unerlässlich, um die IT-Services effizient zu verwalten und bereitzustellen und gleichzeitig ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

Drei Schlüsselkriterien während der Auswahl einer ITSM-Software:

(1) Ist die Software für diejenigen ITSM-Prozesse zertifiziert, die für Ihr Unternehmen wichtig sind?

(2) Verfügt die Software über eine kontinuierliche Roadmap für Entwicklung und Innovation?

(3) Gibt es eine Lizenz- und Preisstrafe für die Erweiterung der Nutzung der ITSM-Software, wenn Ihr Unternehmen und seine Anwendungsfälle wachsen?

Die IT ist die Grundlage für den täglichen Betrieb moderner Unternehmen. ITSM und ITSM-Software sind unerlässlich, um einen effizienten, effektiven und sicheren Betrieb des Unternehmens zu gewährleisten, damit die Mitarbeiter produktiv bleiben und den Kunden einen zeitnahen und qualitativ hochwertigen Service bieten können.

Zunehmend werden die ITSM-Prinzipien und -Werkzeuge auch auf andere Abteilungen von Unternehmen ausgeweitet, um so die Bereitstellung von Services für die Mitarbeiter zu verbessern. Dies wird als Enterprise Service Management bezeichnet. Zum Beispiel einen HR-Helpdesk wie einen IT-Helpdesk zu behandeln.

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