IT サービスマネジメント（ITSM）とは何ですか？

ITSM（IT サービスマネジメント）は、IT サービスを効率的かつ効果的に管理および提供するために、組織が日々の業務で IT に依存している中で、ますます重要になっています。ITSM は、次のような大きなビジネス上の利点をもたらします。

1. 組織、IT チーム、IT サービスデスク／IT ヘルプデスクは、ベストプラクティスと基準を定義して遵守することで、より質の高い IT サービスを提供でき、顧客満足度の向上につながります。

2. ITSM プロセスは、サービス提供を合理化し、ダウンタイムとサービスの中断を減らし、最終的に IT チームや従業員の生産性を向上させます。

3. ITSM は、IT プロセスとリソースを最適化することで、組織が運用コストを削減し、IT 資産をより効率的に利用できるよう支援します。

4. 変更やインシデント管理などの ITSM プラクティスは、IT サービスデスクが潜在的なリスクと脆弱性を特定して軽減するのを支援し、IT 環境の安全性と回復力を高めます。

5. ITSM は、IT サービスがビジネスの目標とニーズと密接に整合していることを保証し、IT と組織間のより強力なパートナーシップを促進します。

6. ITSM は、IT サービスデスクや IT ヘルプデスクなど、増大するビジネス需要に対応するために IT サービスの拡張に必要なフレームワークとツールを提供します。

7. ITSM は、継続的な評価と改善の必要性を強調し、組織が変化する技術とビジネス要件に適応できるようにします。

8. ITSM プラクティスの構造化されたプロセスと文書化は、組織が規制およびコンプライアンス要件を満たすのに役立ちます。

9. ITSM は、パフォーマンスを評価するためのデータと指標に依拠することで、情報に基づいた意思決定と改善が必要な領域の特定を可能にします。

10. 変更管理プラクティスは、IT システムへのどの変更を慎重に計画、テスト、および実装するかを決定し、中断のリスクを低減します。

11. ITSM の効果的なナレッジ管理は、貴重な情報を取得して共有できるため、IT ヘルプデスクが問題を解決し、ユーザーがセルフヘルプソリューションを見つけやすくなります。

ITSM は、これらの利点により、IT サービスデスクや IT ヘルプデスクなど、IT 運用の最適化、サービス提供の改善、IT 環境やビジネスニーズの変化への適応を求める組織にとって、貴重なアプローチとなります。

これらの一般的な用語とアプローチは、ITSM を提供するためにしばしば組み合わされます。

ITSM は、IT サービスデリバリーの完全なプロセスです。IT サービスデスクまたは IT ヘルプデスクを介して、効率的かつ効果的に、組織内のエンドユーザーに情報技術（IT）サービスを提供します。

ITIL として知られるベストプラクティスとプロセスのフレームワークは、ITSM プロフェッショナルによって広く採用され、ライフサイクル全体を通じて IT サービスを管理するための構造とガバナンスを提供しています。

DevOps は、開発チームと IT 運用チーム間のコラボレーションとコミュニケーションを重視した、人中心の運用アプローチです。ソフトウェア開発と IT サービス提供プロセスを自動化し、合理化することを目指しています。DevOps は、ソフトウェアリリースの高速化、サービスの信頼性の向上、俊敏性の向上に役立ちます。

IT サービスマネジメント（ITSM）には、組織が IT サービスを効率的かつ効果的に管理するために使用する一連のコアプロセスが含まれます。これらのプロセスは、IT サービスがビジネスニーズに合致し、質の高いサービスを提供し、継続的な改善を促進するよう設計されています。通常、コア ITSM プロセスには以下が含まれます。IT ワークフロー管理とプロセス・オートメーション

• インシデント管理は、インシデントをできるだけ早く解決し、ユーザーの混乱を最小限に抑えることに重点を置いています。これには、インシデントの特定、ログ記録、分類、優先順位付け、解決が含まれ、多くの場合、サービスデスクまたはサポートチームを通じて行われます。
• 問題管理は、再発するインシデントの根本原因を特定して対処し、将来の混乱を防ぐことを目的としています。これには、根本的な問題の調査、診断、解決が含まれます。
• 変更管理は、IT システムおよびサービスの変更をコントロールし、管理する責任を負います。中断やリスクを最小限に抑えながら、変更の計画、テスト、承認、実施を確実に行います。
• リリース管理は、ソフトウェアおよびハードウェアリリースの計画、調整、本番環境への展開に関するものです。このプロセスにより、新規または更新されたサービスがスムーズに導入され、影響が最小限に抑えられます。
• サービスリクエスト管理は、通常、オンラインポータル、モバイルアプリ、または IT ヘルプデスクを介して、IT サービスのユーザーリクエストを処理します。例としては、アクセス権、ソフトウェアのインストール、または機器のリクエストなどがあります。リクエストの履行プロセスを合理化します。利用可能なすべての IT サービスは、IT サービスカタログを形成します。
• サービスカタログ管理は、サービスリクエストを作成することでユーザーがリクエストできる、利用可能な IT サービスのカタログを管理します。サービスへの透明性とアクセシビリティを提供し、サービスの期待を管理するのに役立ちます。
• サービスレベル管理は、IT 部門と事業部門間のサービスレベル契約（SLA）を定義、交渉、管理し、サービスが合意されたパフォーマンスおよび品質基準を満たしていることを確認します。
• キャパシティ管理には、IT インフラストラクチャを監視および最適化して、現在および将来のサービス需要に対応できるようにします。パフォーマンスの問題や過剰プロビジョニングを回避するのに役立ちます。
• 可用性管理は、合意されたサービスレベルに従って、IT サービスが確実に利用可能で信頼できるようにすることに重点を置いています。このプロセスには、ダウンタイムを最小限に抑えるための予防措置が含まれます。
• IT 財務管理は、IT サービスおよびリソースに関連するコストの予算編成、会計、管理を担当します。IT 支出がビジネスの優先事項と整合するようにします。
• 構成管理は、IT 資産、その構成アイテム、およびそれらの関係の正確な記録を維持します。構成アイテムには、ハードウェア、ソフトウェア、ネットワークデバイス、データベース、アプリケーション、および組織の IT 環境を構成するその他のコンポーネントが含まれます。通常、これらのレコードは構成管理データベース（CMDB）に保存されます。IT インフラストラクチャとそのコンポーネントを計画、制御、理解するのに役立ちます。
• ナレッジ管理は、IT サービスおよびサポートに関連する知識や情報を収集、整理、共有します。このプロセスは、IT ヘルプデスクとセルフサービスのエンドユーザーに対して、効果的なインシデント解決と問題解決をサポートします。
• 継続的サービス改善（CSI）は、ITSM プロセスとサービスの強化の特定と実装に焦点を当てた包括的なプロセスです。IT サービス、IT サービスデスク、IT ヘルプデスクが、変化するビジネスニーズを満たすように進化することを保証します。

これらのコア ITSM プロセスは、IT サービスを管理し、高いレベルのサービス品質を維持するための構造化されたフレームワークを提供すると同時に、組織が変化するテクノロジーやビジネス要件に適応できるようにします。組織は、特定のニーズや業界標準に合わせてこれらのプロセスをカスタマイズできます。

ITSM（IT サービスマネジメント）フレームワークは、組織が IT サービスを効果的に管理するための構造化されたガイドラインとベストプラクティスを提供します。以下は、広く認知されている ITSM フレームワークの概要です。

ITIL（情報技術インフラストラクチャライブラリ）：

ITIL は、世界で最も広く採用されている ITSM フレームワークの1つです。2007年に導入された ITIL V3は、26の ITIL プロセスと、IT サービスをライフサイクル全体で管理するためのベストプラクティスで構成されています。2019年に導入された最新の ITIL 4フレームワークは、ITSM プラクティスから、一般および技術管理プラクティスを含む広範なビジネスサービスマネジメントプラクティスまで拡大しました。

COBIT（情報および関連技術の管理目標）：

COBIT は、IT サービスのガバナンスと管理、およびそれらとビジネス目標の整合に焦点を当てています。IT ガバナンス、リスク管理、コンプライアンスのフレームワークを提供します。COBIT は、組織が IT 運用のコントロール目標とメトリックを確立するのに役立ちます。

ISO/IEC 20000：

ISO/IEC 20000は、IT サービスマネジメントシステム（ITSMS）の要件を規定する国際規格です。サービス品質とサービスマネジメントのベストプラクティスへの準拠を達成し、実証するためのフレームワークを概説します。組織は、ITSM の卓越性へのコミットメントを示すために、ISO/IEC 20000の認証を取得することができます。

アジャイルサービスマネジメント：

ソフトウェア開発業界で生まれたアジャイル手法は、柔軟性、コラボレーション、反復プロセスを強調するソフトウェア開発とプロジェクト管理へのアプローチです。Scrum や Kanban のようなアジャイル手法は、ITSM プロセスに適応できます。

アジャイルサービスマネジメントは、アジャイルの原則とプラクティスを ITSM に適用します。コラボレーション、柔軟性、応答性、顧客中心のサービス提供を促進します。

シックスシグマ：

シックスシグマは、プロセスの改善と品質管理のためのデータ駆動型のアプローチです。シックスシグマは、DMAIC（定義、測定、分析、改善、制御）を含む構造化された手法を採用しています。ITSM に適用して、欠陥を減らし、サービス効率を向上させ、顧客満足度を向上させることができます。

リーン IT：

リーン IT は、製造のリーン原則に基づいており、IT プロセスの無駄と非効率を排除することを目指しています。バリューストリームマッピング、継続的改善、顧客価値に焦点を当てます。リーン IT は、組織が IT サービスをより効率的に提供できるよう支援します。

eTOM（拡張テレコム運用マップ）：

eTOM は、通信業界で使用される広く認識され標準化されたフレームワークであり、通信サービスプロバイダーのエンドツーエンドのプロセスと運用をモデル化し、管理します。また、組織内および業界全体でのコミュニケーションとコラボレーションを促進し、標準化と相互運用性を促進します。

ITSM フレームワークの選択は、組織固有のニーズ、目標、業界によって異なります。多くの組織がこれらのフレームワークを組み合わせて採用し、独自の要件に合わせてカスタマイズしています。目標は、サービス品質、IT ヘルプデスクのパフォーマンスを改善し、IT をビジネス目標に整合させ、IT サービス提供の継続的な改善を促進することです。

ITSM（IT サービスマネジメント）ソフトウェアは、IT サービスデスクソフトウェアとも呼ばれ、組織内の IT サービスとサポートの管理をオーケストレーションし、自動化するために設計されたツールとプラットフォームのカテゴリーです。これらのソフトウェアソリューションは、IT 部門、IT ヘルプデスク、サービスプロバイダーが業務を合理化し、サービス品質を改善し、全体的な顧客またはエンドユーザーエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

ITSM ソフトウェアは通常、ITSM のコアプロセスをサポートする機能を提供します（上記を参照）。ITSM を効果的に提供するために、ITSM ツールは多くの場合、追加の機能を提供します。

• 資産管理：ハードウェアおよびソフトウェア資産の包括的な在庫を維持し、ライフサイクルを追跡し、ライセンスを管理します。
• セルフサービスポータル：ユーザーや顧客に、問題をログに記録し、サービスを要求し、セルフヘルプリソースにアクセスできるウェブベースのポータルを提供します。
• レポートと分析：ダッシュボードの生成、レポートの作成、データの分析によりパフォーマンスを評価し、傾向を特定し、情報に基づいた改善のための意思決定を行います。
• 統合：監視ツールやアラートツールなど、他の IT ツールやシステムと接続して、プロセスを自動化し、データを交換します。
• ユーザーアクセスと権限：IT システムおよびサービスのユーザーアクセス、アクセス許可、および認証を管理します。
• コラボレーションとコミュニケーション：IT チーム間およびエンドユーザーとのコミュニケーションとコラボレーションを促進します。
• 人工知能（AI）は、エンドユーザーやサービス提供エージェントが潜在的な問題を特定し、考えられるソリューションをトリアージし、チャットボットや仮想エージェントを使用したコミュニケーションを支援するためにしばしば適用されます。

業界が長年にわたって確立されているため、多くの ITSM ソフトウェアソリューションが現在利用可能です。ITSM ソフトウェアの選択は、組織固有の要件、規模、予算によって異なります。

これらのツールは、高レベルの顧客満足度を維持しながら、IT サービスを効率的に管理および提供するために、現代の IT 部門、IT ヘルプデスク、サービスプロバイダーにとって不可欠です。

ITSM ソフトウェア選択プロセスにおける3つの主要な基準：

(1) ソフトウェアは、貴社に重要な ITSM プロセスに対して認定されていますか？

(2) ソフトウェアには、開発とイノベーションのための継続的なロードマップがありますか？

(3) 組織やユースケースの拡大に伴い、ITSM ソフトウェアの使用を拡大した場合、ライセンスや価格管理に関するペナルティはありますか？

IT は、現代の組織の日常業務の基盤です。ITSM および ITSM ソフトウェアは、組織の効率的、効果的、安全な運営を確保し、従業員の生産性を維持し、顧客にタイムリーで質の高いサービスを提供する上で不可欠です。

ITSM の基本的考え方とツールはますます拡大し、他のビジネス部門が従業員へのサービス提供を改善するのにも役立っています。これをエンタープライズサービスマネジメントと呼びます。たとえば、HR ヘルプデスクを IT ヘルプデスクのように扱うようにします。

IFS assyst は、ITSM とエンタープライズサービスマネジメントのあらゆるニーズに対応する単一ライセンスのオールインワンソリューションで、価値実現までの時間が短く、総所有コストが低く抑えられます。企業全体のワークフローを自動化し、サービスやサポートの質を高め、顧客満足度を向上させることが重要です。人事、施設、財務、法務など、IT、DevOps、ビジネスサービスにわたる主要なサービスマネジメント機能を1つのソリューションに統合します。取得、維持、強化、拡張は簡単です。

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