Czym jest zarządzanie usługami?
Zarządzanie usługami składa się z oprogramowania, procesów i działań, które pomagają śledzić, rejestrować i zarządzać procesami obsługi, umożliwiając poprawę „Moment of Service” dla klientów teraz i w przyszłości. Jego głównym elementem jest zarządzanie usługami w terenie (FSM), którego celem jest poprawa wydajności i czasu reakcji zespołów w terenie.
Ten przewodnik wprowadza w tematykę zarządzania usługami, odpowiadając na pytania takie jak:
- Dlaczego potrzebuję oprogramowania do zarządzania usługami?
- Co powinno zawierać rozwiązanie do zarządzania usługami?
- Czym jest Zarządzanie usługami w terenie (FSM)?
- Czym jest optymalizacja planowania i harmonogramowania?
- Czym jest oprogramowanie Contact Center i Customer Engagement?
- Czym jest oprogramowanie do zarządzania częściami i naprawami?
- Jak wybrać odpowiednie rozwiązanie do zarządzania usługami?
Przekształć zarządzanie usługami w terenie
Nasze rozwiązanie FSM to:
- Minimalizacja powtarzalnych i papierowych zadań
- Przejście od produktów do funkcji zorientowanych na usługi
- Katalogowanie, zarządzanie i optymalizacja harmonogramów dla techników serwisowych i pracowników terenowych.
- Opracowywanie szczegółowych i złożonych planów zarządzania częściami serwisowymi
- Budowa biznesplanów wokół usług opartych na wynikach
Dlaczego potrzebuję oprogramowania do zarządzania usługami?
Oprogramowanie do zarządzania usługami pomaga połączyć wiele różnych elementów oferty usługowej, od ludzi, przez procesy, po części – dzięki czemu można zapewnić wspomniane „Moment of Service”, którego klienci coraz częściej wymagają.
Ale oczywiście każda firma jest inna, więc elementy dobrej obsługi również będą się różnić. Odpowiednie rozwiązanie do zarządzania usługami pozwala dostosować się do potrzeb obsługiwanych klientów, dostarczając właściwe punkty danych do odpowiednich części organizacji, zapewniając jednocześnie narzędzia technologiczne potrzebne do realizacji usług.
Jakie są zalety oprogramowania do zarządzania usługami?
Oprogramowanie do zarządzania usługami pomaga poprawić jakość usług dla klientów, jednocześnie zapewniając je tak wydajnie, jak to tylko możliwe. Jednocześnie może pomóc w przekształceniu organizacji poprzez uczynienie usług centralną częścią strategii biznesowej.
Oprogramowania do zarządzania usługami można używać do:
Poprawy jakości obsługi klienta
Twój klient nie dba o czynniki, które mogą wpływać na jego usługi, takie jak duży ruch w godzinach szczytu w jego mieście, trudności w pozyskiwaniu części zamiennych lub dostępność techników do wykonania pracy – wszystko, co ich obchodzi, to jakość usług, które otrzymują. Oprogramowanie do zarządzania usługami pomaga połączyć wiele elementów, które składają się na dobrą obsługę.
Wydajne świadczenie usług
Zapewnienie dobrej obsługi polega na upewnieniu się, że masz właściwe informacje we właściwym miejscu i czasie – odejście od rozwiązań papierowych na rzecz zautomatyzowanego oprogramowania, które minimalizuje powielanie wysiłków, oszczędzając czas pracowników.
Ale może również polegać na wykonywaniu złożonych obliczeń, które tylko komputery mogą wykonać dobrze. Na przykład, jeśli trzeba zaplanować flotę 100 inżynierów, aby dotarli na wiele spotkań dziennie, jest to poważna analiza danych, do której potrzebne jest skuteczne oprogramowanie.
Uczyń usługi częścią swojej strategii
Być może najważniejsze jest to, że rozwiązanie do zarządzania usługami może pomóc w umieszczeniu usług w centrum strategii. Na przykład, jeśli przekształcasz swoją firmę z podejścia opartego na produktach w podejście oparte na usługach, technologia może wspierać codzienne operacje, jednocześnie wspierając wymagane zmiany w procesach.
Co powinno zawierać rozwiązanie do zarządzania usługami?
Każda organizacja jest inna, dlatego tak ważne jest znalezienie rozwiązania do zarządzania usługami, które odpowiada jej potrzebom. Moduły mogą obejmować zarządzanie usługami w terenie, planowanie i optymalizację harmonogramu, Contact Center i Customer Engagement oraz zarządzanie częściami i naprawami.
Wybierając odpowiednie komponenty do zarządzania usługami, możesz sprawić, że Twoje IT spełni potrzeby różnych użytkowników końcowych, od centrum kontaktowego, przez magazyn, po pracowników mobilnych w terenie, jednocześnie stawiając potrzeby klienta na pierwszym miejscu.
Czym jest Zarządzanie usługami w terenie (FSM)?
Zarządzanie usługami w terenie (FSM) to „chleb powszedni” zarządzania usługami – pomaga zarządzać podstawowymi operacjami i procesami w terenie, od zasobów i części po umowy, faktury i gwarancje. Jeśli prowadzenie firmy zależy od usług świadczonych w terenie, do prawidłowego funkcjonowania potrzebny jest system FSM.
FSM pomaga użytkownikom końcowym zrozumieć wiele aspektów relacji z klientami – od umów dot. poziomu usług (SLA) i gwarancji, aby zrozumieć swoje zobowiązania wobec klientów, po zgłoszenia serwisowe i umawianie spotkań, aby móc sprostać zmieniającym się potrzebom klientów.
Ostatecznie, FSM pomaga zminimalizować powtarzalne i papierowe zadania, z którymi użytkownicy końcowi mają do czynienia na co dzień. Ale pomaga również zacząć zmieniać sposób prowadzenia działalności – ułatwiając przejście w kierunku modelu biznesowego bardziej zorientowanego na usługi poprzez rozwój działalności wokół lepszych wyników dla klientów.
Tymczasem dobry FSM umożliwia pracownikom efektywną obsługę klientów z urządzeń mobilnych, za pośrednictwem rozwiązania Mobile Field Service – niezależnie od tego, czy oznacza to znajdowanie części potrzebnych klientom, czy też wystawianie faktur, dostarczanie ofert itp. W ten sposób może on wspierać transformację cyfrową.
Czym jest optymalizacja planowania i harmonogramowania?
W zarządzaniu usługami chodzi również o to, by właściwi ludzie dotarli we właściwe miejsca we właściwym czasie, tak skutecznie, jak to tylko możliwe – spełniając potrzeby klientów, jednocześnie oszczędzając pieniądze i czas. Oprogramowanie do optymalizacji planowania i harmonogramowania pomaga to osiągnąć – i znacznie więcej.
Gdy na przykład musisz dostarczyć wielu inżynierów do wielu klientów w wielu lokalizacjach, oprogramowanie do planowania i harmonogramowania jest dla Ciebie. Narzędzie to może pracować w czasie rzeczywistym, aby stworzyć najszybszy i najbardziej efektywny harmonogram dla zespołów serwisowych – przy jednoczesnym elastycznym uwzględnieniu celów i wskaźników KPI, które można ustawić.
W końcu nie można zapewnić klientom tzw. „Moment of Service”, jeśli zbyt wielu techników znajduje się po niewłaściwej stronie miasta i nikt nie może dotrzeć do pracy.
Dobre planowanie i optymalizacja harmonogramów to także długoterminowe spojrzenie, pomagające w planowaniu scenariuszy w różnych okolicznościach. Planowanie na zasadzie „co by było, gdyby” może pomóc w zrozumieniu, jak zmieniłby się poziom usług, gdyby liczba pracowników wzrosła lub spadła – lub jak można sobie poradzić w przypadku wygrania dużego nowego kontraktu.
Może to pomóc nie tylko zaspokoić potrzeby klientów teraz, ale także zaplanować zaspokojenie przyszłych potrzeb w nadchodzących latach.
Czym jest oprogramowanie Centrum kontaktowego i Customer Engagement?
Skuteczna obsługa zależy również od zdolności obsługi zgłoszeń w odpowiedni i właściwy sposób, niezależnie od kanału obsługi klienta. Oprogramowanie Centrum kontaktowego i Customer Engagement daje Ci taką możliwość.
Odpowiednie rozwiązanie Customer Engagement pomoże Ci pielęgnować relacje z klientami, ale także zachować wydajność poprzez zminimalizowanie duplikacji lub przejście na cyfrowy model obsługi klienta. Może to umożliwić wielokanałowe centrum obsługi klienta, pozwalając klientom skontaktować się z personelem pomocniczym za pośrednictwem wybranego kanału lub otrzymać zautomatyzowane wsparcie w postaci chatbotów, wirtualnych asystentów lub opcji samoobsługi. Może również zawierać moduły, takie jak zarządzanie relacjami z klientami (CRM), aby pomóc w śledzeniu interakcji z nimi.
Czym jest oprogramowanie do zarządzania częściami i naprawami?
Kiedy produkt wymaga naprawy lub wymiany, może to być powodem frustracji, ale też szansą na zaimponowanie klientowi Twoją obsługą. Oprogramowanie do zarządzania częściami i naprawami może pomóc w osiągnięciu tego celu, pomagając w zarządzaniu częściami, naprawami i powiązaną logistyką.
Na przykład, w jaki sposób zapewnić, że technicy mają dostęp do właściwych części we właściwej lokalizacji, czy to w zakładzie serwisowym czy w siedzibie klienta? Jak zaplanować zwrot części lub produktów do oceny, wymiany lub naprawy? Dzięki temu można poprawić jakość usług, ale także zachować wydajność.
Oprogramowanie do zarządzania częściami i naprawami umożliwia śledzenie lokalizacji i zapasów części serwisowych; zarządzanie łańcuchem dostaw przychodzących i wychodzących, w tym zapasami podmiotów trzecich; zarządzanie magazynem i kontrahentami; oraz bycie na bieżąco z istotną logistyką zwrotów.
Jak wybrać rozwiązanie do zarządzania usługami?
Oprogramowanie do zarządzania usługami może być bardzo złożone, więc aby wybrać odpowiednie rozwiązanie, ważne jest, aby dokładnie ocenić potrzeby serwisowe organizacji. W ten sposób możesz sprawdzić funkcje technologiczne i upewnić się, że rozwiązanie działa dla Ciebie.
Należy pamiętać, że różne funkcje usług w firmie mogą być w dużym stopniu od siebie odłączone, a zadaniem oprogramowania do zarządzania usługami jest połączenie ich wszystkich, budując dla klienta bezproblemową obsługę.
Ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, jest wtłoczenie istniejących procesów usługowych w sztywną formę w celu dopasowania ich do ograniczeń oprogramowania. Jeśli to zrobisz, możesz zrobić krok wstecz, ponieważ nie stawiasz już potrzeb klienta na pierwszym miejscu. Zamiast tego staraj się zachować to, co działa w obecnie świadczonych usługach, jednocześnie szukając wydajności, która wynika z efektywnej automatyzacji.
Szukając rozwiązania do zarządzania usługami, warto zadać sobie następujące pytania:
- Czy ten system zarządzania częściami będzie na przykład działał w przypadku wielu poziomów wizyt serwisowych, którymi obecnie zajmuje się moja firma?
- Czy ten system zarządzania personelem pozwala mi zarządzać pracownikami w sposób, w jaki faktycznie pracują, czy tylko dodaje nazwiska do listy?
- Czy to oprogramowanie do optymalizacji pomaga mi zarządzać globalnymi spotkaniami, które moja firma może potrzebować zapewnić klientom?
To tylko przykłady, ale ważne jest, aby ocenić oprogramowanie pod kątem swoich unikalnych potrzeb. W ten sposób można zadać pytanie „Czym jest zarządzanie usługami?”. z punktu widzenia własnej organizacji.
Oczywiście, aby zrobić to skutecznie, potrzebny będzie wkład użytkowników końcowych z różnych części firmy – od pracowników obsługi klienta po kierowników magazynów lub od inżynierów terenowych po zespół ds. mediów społecznościowych. Jak zawsze, pozyskaj sponsora wykonawczego, który połączy wszystko razem, pomagając zapewnić dostępność finansowania i pomóc w przyjęciu przez użytkowników końcowych.
Jeśli rozwiązanie do zarządzania usługami jest ściśle dopasowane do sposobu, w jaki chcesz obsługiwać swoich klientów, teraz i w przyszłości, to jest to właściwe rozwiązanie dla Ciebie.
Dowiedz się więcej o zastosowaniu oprogramowania IFS FSM:
ANDRITZ wykorzystuje platformę IFS FSM 6 do wspierania transformacji cyfrowej
ANDRITZ realizuje ścieżkę rozwoju usług z IFS
Odkryj platformę, która jest gotowa na wyzwania związane z usługami jutra
Koszty świadczenia usług rosną niezależnie od branży. Wymagania dotyczące umiejętności, czasu, części, narzędzi i zasobów przyczyniają się do wzrostu kosztów. Aby organizacje mogły obniżyć koszty i pozostać konkurencyjnymi w dzisiejszej erze cyfrowej, potrzebna jest większa wydajność.
Zrozumienie logistyki zwrotów w zarządzaniu usługami w terenie
W tym opracowaniu omówimy trudności związane z wyborem i wykorzystaniem oprogramowania dla przedsiębiorstw w celu ułatwienia procesów logistyki zwrotów i napraw.
Infografika: Jak działa nasze oprogramowanie FSM oparte na chmurze
Rozwiązanie IFS do zarządzania usługami w terenie (FSM) jest najbardziej połączonym, kompletnym rozwiązaniem chmurowym na rynku. Zapoznaj się z naszą infografiką na temat tego, jak nasze oprogramowanie FSM dla przedsiębiorstw już dziś może pomóc Twojej firmie.
