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オムニチャネル・コンタクトセンター「IFS カスタマー・エンゲージメント」

迅速かつスマートな顧客サービスの実現 

今日のデジタル化社会において顧客のエンゲージメントを高めるには、顧客が選択するあらゆるチャネルを一つに統合したエクスペリエンスが必要です。通話やEメールからチャットやソーシャルメッセージに至るまで、シームレスなサービスの提供は、かつてないほど複雑化しています。

オムニチャネル・コンタクトセンター「IFS カスタマー・エンゲージメント」ソフトウェアソリューションでは、企業は連絡チャネルを問わず、迅速でスマートなサービスを提供できます。オムニチャネルコンタクトセンターとCRMを、設定可能なAI搭載の単一エージェントデスクトップに組み合わせることで、サポートスタッフは、複雑な要求に対しても、迅速にサービスを提供することができます。エージェントは、複数システムのさまざまな顧客データをすべてのチャネルと一緒にまとめることで、顧客エンゲージメントをシームレスに実現できると同時に、生産性も向上させることができます。

オムニチャネル・コンタクトセンター「IFS カスタマー・エンゲージメント」

Baxi社、オムニチャネルエージェントデスクトップによりCXを変革

Customer Quote
IFSが当社のビジネスや課題に時間をかけて向き合い、テクノロジーの導入によって目標を実現するまでの経緯に非常に感銘を受けました。
Steve Randall氏 ビジネス変革責任者(アフターサービス), Baxi Heating社
詳細はこちら

その他の事例はこちら

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サポートセンターが処理する1日あたりのコール件数が5000件増加

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エージェントの日々の運用効率が20%向上

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リクエストに対する平均処理時間を50%削減

オムニチャネルコンタクトとAI対応サービス

サービス市場で成功するには、優れたカスタマーケアが必要です。最先端のコンタクトセンターを構築し、高性能なセルフサービス機能を提供するには何が必要でしょうか?オムニチャネルコンタクトとAI対応サービスデスクトップを使用して、カスタマーサービスエージェントを強化する方法をご覧ください。

 

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複雑なサービスをシンプルに

コンタクトセンターは、電話やCRM、Eメール、ソーシャルツール、注文処理、作業オーダ、ERPアプリケーションなどの多種多様なテクノロジーシステムの寄せ集めであふれています。しかし、これらのシステムは一元化されていないため、エージェントは、問題を解決するための顧客との話し合いではなく、複数の画面やデータの閲覧や操作に時間を取られています。エージェントデスクトップを一元化することで、これらの問題を解決できると同時に、生産性は大幅に向上し、優れたオムニチャネルエクスペリエンスを実現できます。

サービスマネジメント

Transform your Contact Center with IFS Customer Engagement solutions

オムニチャネル顧客サービスの提供

IFSの統合型ソリューション、オムニチャネルコンタクトセンターでは、お客様とシームレスに連携し、優れた音声対応システムを構築し、デジタルチャネルを通してより高品質なサービスを提供できるようになります。顧客が、電話、Eメール、チャット、インスタントメッセージなど、どんな手段を選択してコンタクトしても、IFSのオムニチャネルプラットフォームでは、キューイング、スキルベースルーティング、カスタマーケアに対応できるひとつのソリューションを提供します。

顧客の連絡先が表示されるスマートエージェントデスクトップでは、エージェントに対して複雑なプロセスをガイドし、シームレスなクロスチャネルエクスペリエンスを保証します。中核となるプラットフォームでは、自動音声応答装置(IVR)や通話録音、ワークフロー、要員の最適化などの機能を標準で装備しています。スタッフは、強力なドラッグアンドドロップ構成ツールを使って、コンタクトセンターのあらゆる側面で業務を改善することができます。

オンプレミスまたはクラウドで提供されるオムニチャネル・コンタクトセンター「IFS カスタマー・エンゲージメント」(CE)は、従来のコールセンターの自動コールディストリビューター(ACD)のすべての要素を組み合わせた機能を持ちながら、単一のソリューションとして、さまざまな非音声チャネルにも対応しています。

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電話ベースのサービスの向上とアウトバウンドキャンペーンの有効化

顧客サービス環境には常に新しいチャネルが追加されていますが、電話による通信は現在も主要なチャネルです。多くのビジネスがコンタクトセンターのテレフォニーに集中している状況が続いているため、企業はエージェントが増加する複雑な通話を迅速に解決できるようにする必要があります。

IFS カスタマー・エンゲージメント(IFS CE)では、従来のコールセンターACD(自動コールディストリビューター)のすべての機能を提供すると同時に、アウトバウンドキャンペーンのソリューションも提供します。コンタクトセンターの生産性を最大化するために、アウトバウンドキャンペーンとコールバックにインバウンドコールを組み入れることができます。

IFS CEは、シンプルなキャンペーンと複雑なキャンペーンの両方を実行できる完全なソリューションを提供します。このプラットフォームは、プレビュー、進行および予測などのダイヤルオプションを提供するため、通話相手や法的要件に合わせたキャンペーンが可能となります。

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単一のプラットフォーム、キュー、エージェントデスクトップで顧客満足度とエージェント効率を変革

多くの場合、顧客は問い合わせメールの返信を数時間も待たされ、一方でエージェントは従来のEメールシステムやWebチャットシステム内でメッセージやデータを検索するのに時間を取られています。IFS カスタマー・エンゲージメント(IFS CE)では、迅速な応答、優れたサービス品質の維持、および大幅なコスト削減を実現しつつ、Eメール、チャット、SMSを通じたカスタマーサービスを変革する選択肢を得ることができます。

インスタントメッセージを生成する場合、カスタマーサービスのための便利な手段として、リアルタイムチャットやメッセージアプリが挙げられます。IFS CEが提供する自動コールディストリビューター(ACD)ソリューションは、通話、メール、SNSとともにチャットアプリやメッセージアプリをコンタクトセンターに迅速に統合できます。エージェントは、一つのユーザーインターフェイスで複数の訪問者と同時に対話できますが、応答のテンプレートを導入することで、ナレッジベースの回答を使用して対話の速度と品質を向上させることができます。

IFSのソリューションには、返品や返金などの大量の問い合わせやアカウントの変更を検出し、自動的に回答や対応を行う自然言語処理および自動化モジュールも組み込まれています。これらのモジュールでは、より複雑なサービスリクエストを特定し、これらを解決するために最適なエージェントに転送し、対応品質を向上するためのインテリジェンスを提供します。

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要員を最適化し、コンタクトセンターの生産性を向上

顧客がより多くのチャネルや優れたサービスを求めるにつれて、コンタクトセンターの要員を最大限に活用することは、かつてないほど重要な課題であり、これを実現することは非常に複雑です。簡単にアクセスできる通話録音から高度なレポート、サービス品質のモニタリング、リアルタイムダッシュボードまで、IFSはあらゆるエージェントを最高のエージェントにするために豊富な機能が統合した要員最適化のソリューションを提供します。

IFSのIFS カスタマー・エンゲージメント(IFS CE)のダッシュボードは、コールセンターのメトリクスとKPI(主要業績評価指標)を視覚化することにより、管理者がパフォーマンスを監視および最適化できる高度なビジネス分析ツールです。ユーザーは、一つの画面で作業できるため、十分な情報を得ることができ、判断を下すまでの時間を数時間から数秒に短縮できます。

KPIは組織ごとに異なります。IFSダッシュボードでは、ユーザーは特定の情報を抽出し、必要な個々のメトリクスに関するレポートを構成できます。

Download IFS CE Dashboard fact sheet

複雑な顧客サービスをシンプルに

オムニチャネル・コンタクトセンター「IFS カスタマー・エンゲージメント(IFS CE)」は、コンタクトセンターのエージェント向けに独自に構成された広範なCRMおよびケース管理機能を提供するデスクトップアプリケーションを提供しています。

従来のようにシステムをまるごと入れ替えるアプローチとは対照的に、導入済のCRMまたは他のエンタープライズソフトウェアがある場合は、IFS CEデスクトップでこれらのアプリケーションの機能を強化することができます。IFS CEでは、複数のシステムからのデータを目的に合った単一のエージェントデスクトップアプリケーションに統合できます。これにより、エージェントがサービスを迅速に提供できるようになると同時に、企業は既存のCRMや他のAPIに対応した外部アプリケーションなどのIT資産を最大限に有効活用できます。

ケース管理が必要な場合、IFS CEは、ユーザーがケースを作成、割り当て、転送、追跡、エスカレーションし、ワークフローを管理できるように、完全なソリューションを提供します。独自のグループ化機能により、一つのケースに関する新しい顧客とのコミュニケーションが新たにキュー内で検知されると、同時に最も関連性の高いスキルを持ったエージェントに配信されます。

ケースの割り当て方法を管理し、自動処理を管理できるように、特定のケースタイプにビジネスルールを適用することができます。ダッシュボードは、現在および過去のケースに関する知見を管理者に提供し、さまざまな基準に対してフィルタリングおよび優先順位付けを行い、例外を効果的に処理できるようにします。

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エージェントを強化して迅速でスマートなサービスを提供

優れたカスタマーエクスペリエンスの提供はブランディングに不可欠な要素のひとつです。しかし、これを実現するために、現場のスタッフは、顧客の1つの要求に対応するために多くのアプリケーションやデータベースにアクセスしなければならない状況に陥りがちです。コンタクトセンターの業務を最大限に効率化するには、シンプルで直感的な操作が可能なデスクトップアプリケーションを導入し、エージェントが状況に応じて必要とするすべての情報を1か所にまとめておく必要があります。オムニチャネル・コンタクトセンター「IFS カスタマー・エンゲージメント(IFS CE)」では、独自のソリューションによって、組織のあらゆる部門から関連する顧客データをコンタクトセンターチャネルに統合し、必要に応じてケース管理やその他のCRM機能を追加できます。

従来のCRMの導入とは異なり、既存のエンタープライズシステムを刷新する必要はありません。IFS CEは複数のバックオフィスシステムの上位のアプリケーションとして、シンプルでインテリジェントな目的に合ったデータをカスタマーサービス担当のエージェントに提供し、複雑な要求にうまく対応するために彼らをガイドし、情報に基づいた意思決定ができるよう支援します。

その結果、カスタマーサービスデスクトップによって、エージェントはデータの検索や要求の処理に費やす時間を低減し、現場のスタッフはより多くの業務を実施することで、カスタマーエクスペリエンスを大幅に改善することができます。

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オムニチャネル顧客サービスの提供

IFSの統合型ソリューション、オムニチャネルコンタクトセンターでは、お客様とシームレスに連携し、優れた音声対応システムを構築し、デジタルチャネルを通してより高品質なサービスを提供できるようになります。顧客が、電話、Eメール、チャット、インスタントメッセージなど、どんな手段を選択してコンタクトしても、IFSのオムニチャネルプラットフォームでは、キューイング、スキルベースルーティング、カスタマーケアに対応できるひとつのソリューションを提供します。

顧客の連絡先が表示されるスマートエージェントデスクトップでは、エージェントに対して複雑なプロセスをガイドし、シームレスなクロスチャネルエクスペリエンスを保証します。中核となるプラットフォームでは、自動音声応答装置(IVR)や通話録音、ワークフロー、要員の最適化などの機能を標準で装備しています。スタッフは、強力なドラッグアンドドロップ構成ツールを使って、コンタクトセンターのあらゆる側面で業務を改善することができます。

オンプレミスまたはクラウドで提供されるオムニチャネル・コンタクトセンター「IFS カスタマー・エンゲージメント」(CE)は、従来のコールセンターの自動コールディストリビューター(ACD)のすべての要素を組み合わせた機能を持ちながら、単一のソリューションとして、さまざまな非音声チャネルにも対応しています。

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電話ベースのサービスの向上とアウトバウンドキャンペーンの有効化

顧客サービス環境には常に新しいチャネルが追加されていますが、電話による通信は現在も主要なチャネルです。多くのビジネスがコンタクトセンターのテレフォニーに集中している状況が続いているため、企業はエージェントが増加する複雑な通話を迅速に解決できるようにする必要があります。

IFS カスタマー・エンゲージメント(IFS CE)では、従来のコールセンターACD(自動コールディストリビューター)のすべての機能を提供すると同時に、アウトバウンドキャンペーンのソリューションも提供します。コンタクトセンターの生産性を最大化するために、アウトバウンドキャンペーンとコールバックにインバウンドコールを組み入れることができます。

IFS CEは、シンプルなキャンペーンと複雑なキャンペーンの両方を実行できる完全なソリューションを提供します。このプラットフォームは、プレビュー、進行および予測などのダイヤルオプションを提供するため、通話相手や法的要件に合わせたキャンペーンが可能となります。

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単一のプラットフォーム、キュー、エージェントデスクトップで顧客満足度とエージェント効率を変革

多くの場合、顧客は問い合わせメールの返信を数時間も待たされ、一方でエージェントは従来のEメールシステムやWebチャットシステム内でメッセージやデータを検索するのに時間を取られています。IFS カスタマー・エンゲージメント(IFS CE)では、迅速な応答、優れたサービス品質の維持、および大幅なコスト削減を実現しつつ、Eメール、チャット、SMSを通じたカスタマーサービスを変革する選択肢を得ることができます。

インスタントメッセージを生成する場合、カスタマーサービスのための便利な手段として、リアルタイムチャットやメッセージアプリが挙げられます。IFS CEが提供する自動コールディストリビューター(ACD)ソリューションは、通話、メール、SNSとともにチャットアプリやメッセージアプリをコンタクトセンターに迅速に統合できます。エージェントは、一つのユーザーインターフェイスで複数の訪問者と同時に対話できますが、応答のテンプレートを導入することで、ナレッジベースの回答を使用して対話の速度と品質を向上させることができます。

IFSのソリューションには、返品や返金などの大量の問い合わせやアカウントの変更を検出し、自動的に回答や対応を行う自然言語処理および自動化モジュールも組み込まれています。これらのモジュールでは、より複雑なサービスリクエストを特定し、これらを解決するために最適なエージェントに転送し、対応品質を向上するためのインテリジェンスを提供します。

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要員を最適化し、コンタクトセンターの生産性を向上

顧客がより多くのチャネルや優れたサービスを求めるにつれて、コンタクトセンターの要員を最大限に活用することは、かつてないほど重要な課題であり、これを実現することは非常に複雑です。簡単にアクセスできる通話録音から高度なレポート、サービス品質のモニタリング、リアルタイムダッシュボードまで、IFSはあらゆるエージェントを最高のエージェントにするために豊富な機能が統合した要員最適化のソリューションを提供します。

IFSのIFS カスタマー・エンゲージメント(IFS CE)のダッシュボードは、コールセンターのメトリクスとKPI(主要業績評価指標)を視覚化することにより、管理者がパフォーマンスを監視および最適化できる高度なビジネス分析ツールです。ユーザーは、一つの画面で作業できるため、十分な情報を得ることができ、判断を下すまでの時間を数時間から数秒に短縮できます。

KPIは組織ごとに異なります。IFSダッシュボードでは、ユーザーは特定の情報を抽出し、必要な個々のメトリクスに関するレポートを構成できます。

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複雑な顧客サービスをシンプルに

オムニチャネル・コンタクトセンター「IFS カスタマー・エンゲージメント(IFS CE)」は、コンタクトセンターのエージェント向けに独自に構成された広範なCRMおよびケース管理機能を提供するデスクトップアプリケーションを提供しています。

従来のようにシステムをまるごと入れ替えるアプローチとは対照的に、導入済のCRMまたは他のエンタープライズソフトウェアがある場合は、IFS CEデスクトップでこれらのアプリケーションの機能を強化することができます。IFS CEでは、複数のシステムからのデータを目的に合った単一のエージェントデスクトップアプリケーションに統合できます。これにより、エージェントがサービスを迅速に提供できるようになると同時に、企業は既存のCRMや他のAPIに対応した外部アプリケーションなどのIT資産を最大限に有効活用できます。

ケース管理が必要な場合、IFS CEは、ユーザーがケースを作成、割り当て、転送、追跡、エスカレーションし、ワークフローを管理できるように、完全なソリューションを提供します。独自のグループ化機能により、一つのケースに関する新しい顧客とのコミュニケーションが新たにキュー内で検知されると、同時に最も関連性の高いスキルを持ったエージェントに配信されます。

ケースの割り当て方法を管理し、自動処理を管理できるように、特定のケースタイプにビジネスルールを適用することができます。ダッシュボードは、現在および過去のケースに関する知見を管理者に提供し、さまざまな基準に対してフィルタリングおよび優先順位付けを行い、例外を効果的に処理できるようにします。

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エージェントを強化して迅速でスマートなサービスを提供

優れたカスタマーエクスペリエンスの提供はブランディングに不可欠な要素のひとつです。しかし、これを実現するために、現場のスタッフは、顧客の1つの要求に対応するために多くのアプリケーションやデータベースにアクセスしなければならない状況に陥りがちです。コンタクトセンターの業務を最大限に効率化するには、シンプルで直感的な操作が可能なデスクトップアプリケーションを導入し、エージェントが状況に応じて必要とするすべての情報を1か所にまとめておく必要があります。オムニチャネル・コンタクトセンター「IFS カスタマー・エンゲージメント(IFS CE)」では、独自のソリューションによって、組織のあらゆる部門から関連する顧客データをコンタクトセンターチャネルに統合し、必要に応じてケース管理やその他のCRM機能を追加できます。

従来のCRMの導入とは異なり、既存のエンタープライズシステムを刷新する必要はありません。IFS CEは複数のバックオフィスシステムの上位のアプリケーションとして、シンプルでインテリジェントな目的に合ったデータをカスタマーサービス担当のエージェントに提供し、複雑な要求にうまく対応するために彼らをガイドし、情報に基づいた意思決定ができるよう支援します。

その結果、カスタマーサービスデスクトップによって、エージェントはデータの検索や要求の処理に費やす時間を低減し、現場のスタッフはより多くの業務を実施することで、カスタマーエクスペリエンスを大幅に改善することができます。

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