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オムニチャネル・コンタクトセンター「IFS カスタマー・エンゲージメント」

迅速かつスマートな顧客サービスの実現 

今日のデジタル化社会において顧客のエンゲージメントを高めるには、顧客が選択するあらゆるチャネルを一つに統合したエクスペリエンスが必要です。通話やEメールからチャットやソーシャルメッセージに至るまで、シームレスなサービスの提供は、かつてないほど複雑化しています。

オムニチャネル・コンタクトセンター「IFS カスタマー・エンゲージメント」ソフトウェアソリューションでは、企業は連絡チャネルを問わず、迅速でスマートなサービスを提供できます。オムニチャネルコンタクトセンターとCRMを、設定可能なAI搭載の単一エージェントデスクトップに組み合わせることで、サポートスタッフは、複雑な要求に対しても、迅速にサービスを提供することができます。エージェントは、複数システムのさまざまな顧客データをすべてのチャネルと一緒にまとめることで、顧客エンゲージメントをシームレスに実現できると同時に、生産性も向上させることができます。

オムニチャネル・コンタクトセンター「IFS カスタマー・エンゲージメント」

Baxi社、オムニチャネルエージェントデスクトップによりCXを変革

Customer Quote
IFSが当社のビジネスや課題に時間をかけて向き合い、テクノロジーの導入によって目標を実現するまでの経緯に非常に感銘を受けました。
Steve Randall氏 ビジネス変革責任者(アフターサービス), Baxi Heating社
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その他の事例はこちら

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サポートセンターが処理する1日あたりのコール件数が5000件増加

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エージェントの日々の運用効率が20%向上

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リクエストに対する平均処理時間を50%削減

オムニチャネルコンタクトとAI対応サービス

サービス市場で成功するには、優れたカスタマーケアが必要です。最先端のコンタクトセンターを構築し、高性能なセルフサービス機能を提供するには何が必要でしょうか?オムニチャネルコンタクトとAI対応サービスデスクトップを使用して、カスタマーサービスエージェントを強化する方法をご覧ください。

 

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サービスマネジメント

AIを活用したセルフ・サービス機能でお客様を支援

オムニチャネル顧客サービスの提供

IFSの統合型ソリューション、オムニチャネルコンタクトセンターでは、お客様とシームレスに連携し、優れた音声対応システムを構築し、デジタルチャネルを通してより高品質なサービスを提供できるようになります。顧客が、電話、Eメール、チャット、インスタントメッセージなど、どんな手段を選択してコンタクトしても、IFSのオムニチャネルプラットフォームでは、キューイング、スキルベースルーティング、カスタマーケアに対応できるひとつのソリューションを提供します。

顧客の連絡先が表示されるスマートエージェントデスクトップでは、エージェントに対して複雑なプロセスをガイドし、シームレスなクロスチャネルエクスペリエンスを保証します。中核となるプラットフォームでは、自動音声応答装置(IVR)や通話録音、ワークフロー、要員の最適化などの機能を標準で装備しています。スタッフは、強力なドラッグアンドドロップ構成ツールを使って、コンタクトセンターのあらゆる側面で業務を改善することができます。

オンプレミスまたはクラウドで提供されるオムニチャネル・コンタクトセンター「IFS カスタマー・エンゲージメント」(CE)は、従来のコールセンターの自動コールディストリビューター(ACD)のすべての要素を組み合わせた機能を持ちながら、単一のソリューションとして、さまざまな非音声チャネルにも対応しています。

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電話ベースのサービスの向上とアウトバウンドキャンペーンの有効化

顧客サービス環境には常に新しいチャネルが追加されていますが、電話による通信は現在も主要なチャネルです。多くのビジネスがコンタクトセンターのテレフォニーに集中している状況が続いているため、企業はエージェントが増加する複雑な通話を迅速に解決できるようにする必要があります。

IFS カスタマー・エンゲージメント(IFS CE)では、従来のコールセンターACD(自動コールディストリビューター)のすべての機能を提供すると同時に、アウトバウンドキャンペーンのソリューションも提供します。コンタクトセンターの生産性を最大化するために、アウトバウンドキャンペーンとコールバックにインバウンドコールを組み入れることができます。

IFS CEは、シンプルなキャンペーンと複雑なキャンペーンの両方を実行できる完全なソリューションを提供します。このプラットフォームは、プレビュー、進行および予測などのダイヤルオプションを提供するため、通話相手や法的要件に合わせたキャンペーンが可能となります。

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チャットボットと仮想エージェント

チャットボットと仮想アシスタントは、顧客の問い合わせに即座に回答し、顧客の連絡先が電話、オンライン、モバイルデバイスのいずれであっても、さまざまな顧客からのサービスリクエストの対応を自動化します。顧客は、ボットに合わせて何度も繰り返し質問したり、質問を言い換えたりする必要はありません。自動化機能では、自然言語処理機能を使用して、情報に基づいた、関連性のある、多段階的な会話を行います。ボットは、テクニカルな問題のトラブルシューティングを行い、顧客に多段階の解決策を示します。また、アカウントの変更、返品、返金、注文、予約時間など、多数のタスクを処理することもできます。会話が複雑になると、リクエストは最適なスキルを持つアドバイザーにシームレスに転送され、解決されます。

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リアルタイムのコミュニケーションにより、フィールドサービスを強化し、顧客にメリットを提供する

サービスエンジニアの訪問を待つことは、顧客にとって最も厄介な経験の1つです。サービスセンターは、ETAコールの着信で過負荷状態になり、エンジニアの到着が予定より遅れた場合には、結果的に、不幸な顧客、顧客の不在、約束を守れなかった事実だけが残ります。

IFSのソリューションでは、Eメールまたはテキストメッセージで送信される簡単なリンクを使用して、サービスの予定に関するリアルタイムの情報を顧客に提供します。アプリをダウンロードする必要はありません。IFSアポイントメント・アシスタントを使用すると、ブランド認知度が向上し、現場でのアップセルとクロスセルが容易になり、NPS(ネットプロモータースコア)が劇的に向上し、インバウンドコンタクトセンターへの問い合わせが減少します。

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最新のデジタルオートメーションでサービスデスクの生産性を変革

サービスビジネスがB2BあるいはB2Cかに関わらず、顧客はサービスの状況をリアルタイムに把握したいと考えています。そこで、顧客自身に、自らが望むチャネルを選択してもらいましょう。IFSのデジタルセルフサービスでは、オンラインポータル、FAQまたは「お問い合わせ」ページ、スマートフォンアプリや仮想エージェントにいたるまで、さまざまなオンラインセルフサービスオプションを提供しています。セルフサービスオプションでは、業界屈指のIFSの言語処理モジュールによって、人が日常的に使う言葉を使用して多段階の会話を行うことで、より迅速で正確な対応と回答を提供します。

IFSのソリューションは、企業のサービスビジネスの変革を支援し、顧客自らがフィールドサービスを依頼したり、進捗を確認したり、モバイル経由で部品を注文することを可能にします。保守員のスケジューリングおよび作業オーダー作成機能へ統合することで、規定のビジネスルールに従って、シームレスな自動化されたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

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エージェントを強化して迅速でスマートなサービスを提供

優れたカスタマーエクスペリエンスの提供はブランディングに不可欠な要素のひとつです。しかし、これを実現するために、現場のスタッフは、顧客の1つの要求に対応するために多くのアプリケーションやデータベースにアクセスしなければならない状況に陥りがちです。コンタクトセンターの業務を最大限に効率化するには、シンプルで直感的な操作が可能なデスクトップアプリケーションを導入し、エージェントが状況に応じて必要とするすべての情報を1か所にまとめておく必要があります。オムニチャネル・コンタクトセンター「IFS カスタマー・エンゲージメント(IFS CE)」では、独自のソリューションによって、組織のあらゆる部門から関連する顧客データをコンタクトセンターチャネルに統合し、必要に応じてケース管理やその他のCRM機能を追加できます。

従来のCRMの導入とは異なり、既存のエンタープライズシステムを刷新する必要はありません。IFS CEは複数のバックオフィスシステムの上位のアプリケーションとして、シンプルでインテリジェントな目的に合ったデータをカスタマーサービス担当のエージェントに提供し、複雑な要求にうまく対応するために彼らをガイドし、情報に基づいた意思決定ができるよう支援します。

その結果、カスタマーサービスデスクトップによって、エージェントはデータの検索や要求の処理に費やす時間を低減し、現場のスタッフはより多くの業務を実施することで、カスタマーエクスペリエンスを大幅に改善することができます。

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オムニチャネル顧客サービスの提供

IFSの統合型ソリューション、オムニチャネルコンタクトセンターでは、お客様とシームレスに連携し、優れた音声対応システムを構築し、デジタルチャネルを通してより高品質なサービスを提供できるようになります。顧客が、電話、Eメール、チャット、インスタントメッセージなど、どんな手段を選択してコンタクトしても、IFSのオムニチャネルプラットフォームでは、キューイング、スキルベースルーティング、カスタマーケアに対応できるひとつのソリューションを提供します。

顧客の連絡先が表示されるスマートエージェントデスクトップでは、エージェントに対して複雑なプロセスをガイドし、シームレスなクロスチャネルエクスペリエンスを保証します。中核となるプラットフォームでは、自動音声応答装置(IVR)や通話録音、ワークフロー、要員の最適化などの機能を標準で装備しています。スタッフは、強力なドラッグアンドドロップ構成ツールを使って、コンタクトセンターのあらゆる側面で業務を改善することができます。

オンプレミスまたはクラウドで提供されるオムニチャネル・コンタクトセンター「IFS カスタマー・エンゲージメント」(CE)は、従来のコールセンターの自動コールディストリビューター(ACD)のすべての要素を組み合わせた機能を持ちながら、単一のソリューションとして、さまざまな非音声チャネルにも対応しています。

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電話ベースのサービスの向上とアウトバウンドキャンペーンの有効化

顧客サービス環境には常に新しいチャネルが追加されていますが、電話による通信は現在も主要なチャネルです。多くのビジネスがコンタクトセンターのテレフォニーに集中している状況が続いているため、企業はエージェントが増加する複雑な通話を迅速に解決できるようにする必要があります。

IFS カスタマー・エンゲージメント(IFS CE)では、従来のコールセンターACD(自動コールディストリビューター)のすべての機能を提供すると同時に、アウトバウンドキャンペーンのソリューションも提供します。コンタクトセンターの生産性を最大化するために、アウトバウンドキャンペーンとコールバックにインバウンドコールを組み入れることができます。

IFS CEは、シンプルなキャンペーンと複雑なキャンペーンの両方を実行できる完全なソリューションを提供します。このプラットフォームは、プレビュー、進行および予測などのダイヤルオプションを提供するため、通話相手や法的要件に合わせたキャンペーンが可能となります。

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チャットボットと仮想エージェント

チャットボットと仮想アシスタントは、顧客の問い合わせに即座に回答し、顧客の連絡先が電話、オンライン、モバイルデバイスのいずれであっても、さまざまな顧客からのサービスリクエストの対応を自動化します。顧客は、ボットに合わせて何度も繰り返し質問したり、質問を言い換えたりする必要はありません。自動化機能では、自然言語処理機能を使用して、情報に基づいた、関連性のある、多段階的な会話を行います。ボットは、テクニカルな問題のトラブルシューティングを行い、顧客に多段階の解決策を示します。また、アカウントの変更、返品、返金、注文、予約時間など、多数のタスクを処理することもできます。会話が複雑になると、リクエストは最適なスキルを持つアドバイザーにシームレスに転送され、解決されます。

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リアルタイムのコミュニケーションにより、フィールドサービスを強化し、顧客にメリットを提供する

サービスエンジニアの訪問を待つことは、顧客にとって最も厄介な経験の1つです。サービスセンターは、ETAコールの着信で過負荷状態になり、エンジニアの到着が予定より遅れた場合には、結果的に、不幸な顧客、顧客の不在、約束を守れなかった事実だけが残ります。

IFSのソリューションでは、Eメールまたはテキストメッセージで送信される簡単なリンクを使用して、サービスの予定に関するリアルタイムの情報を顧客に提供します。アプリをダウンロードする必要はありません。IFSアポイントメント・アシスタントを使用すると、ブランド認知度が向上し、現場でのアップセルとクロスセルが容易になり、NPS(ネットプロモータースコア)が劇的に向上し、インバウンドコンタクトセンターへの問い合わせが減少します。

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最新のデジタルオートメーションでサービスデスクの生産性を変革

サービスビジネスがB2BあるいはB2Cかに関わらず、顧客はサービスの状況をリアルタイムに把握したいと考えています。そこで、顧客自身に、自らが望むチャネルを選択してもらいましょう。IFSのデジタルセルフサービスでは、オンラインポータル、FAQまたは「お問い合わせ」ページ、スマートフォンアプリや仮想エージェントにいたるまで、さまざまなオンラインセルフサービスオプションを提供しています。セルフサービスオプションでは、業界屈指のIFSの言語処理モジュールによって、人が日常的に使う言葉を使用して多段階の会話を行うことで、より迅速で正確な対応と回答を提供します。

IFSのソリューションは、企業のサービスビジネスの変革を支援し、顧客自らがフィールドサービスを依頼したり、進捗を確認したり、モバイル経由で部品を注文することを可能にします。保守員のスケジューリングおよび作業オーダー作成機能へ統合することで、規定のビジネスルールに従って、シームレスな自動化されたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

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エージェントを強化して迅速でスマートなサービスを提供

優れたカスタマーエクスペリエンスの提供はブランディングに不可欠な要素のひとつです。しかし、これを実現するために、現場のスタッフは、顧客の1つの要求に対応するために多くのアプリケーションやデータベースにアクセスしなければならない状況に陥りがちです。コンタクトセンターの業務を最大限に効率化するには、シンプルで直感的な操作が可能なデスクトップアプリケーションを導入し、エージェントが状況に応じて必要とするすべての情報を1か所にまとめておく必要があります。オムニチャネル・コンタクトセンター「IFS カスタマー・エンゲージメント(IFS CE)」では、独自のソリューションによって、組織のあらゆる部門から関連する顧客データをコンタクトセンターチャネルに統合し、必要に応じてケース管理やその他のCRM機能を追加できます。

従来のCRMの導入とは異なり、既存のエンタープライズシステムを刷新する必要はありません。IFS CEは複数のバックオフィスシステムの上位のアプリケーションとして、シンプルでインテリジェントな目的に合ったデータをカスタマーサービス担当のエージェントに提供し、複雑な要求にうまく対応するために彼らをガイドし、情報に基づいた意思決定ができるよう支援します。

その結果、カスタマーサービスデスクトップによって、エージェントはデータの検索や要求の処理に費やす時間を低減し、現場のスタッフはより多くの業務を実施することで、カスタマーエクスペリエンスを大幅に改善することができます。

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